Kurssille ilmoittautuneet työntekijät ja heidän vastauksensa
Valitse tarkasteltava kehittämissuunnitelma/palvelulupaus
Käyttäjän vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän Tuukka Peltomäki vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
testivasstaus
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
sdfgs
PALVELULUPAUS
testipalvelulupaus
Käyttäjän vesa.linnanmaki@kuopio.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
safasf
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
sdfasdf
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
asdfdsa
Osa 5. Esteettömyys
sfdasdf Osa 6. Saavutettavuus
asdfsdf
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
sadfasdf
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
sdfasdf
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
sadfsadf
PALVELULUPAUS
sdfas
Käyttäjän kampanja2023@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän tuukka@toccata.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
testivastaus 2
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
testivastaus 3
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
testivastaus 4
Osa 5. Esteettömyys
testivastaus 5 Osa 6. Saavutettavuus
testivastaus 6
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
testivastaus 7a
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
testivastaus 7b
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Testivastaus 8
PALVELULUPAUS
testivastaus 2.123
Käyttäjän kampanja@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
PALVELULUPAUS
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Käyttäjän info@kuopionatk-kotipalvelu.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Hilkka 74
2. Suurin osa ei ymmärrä tietokoneista juuri mitään ja tarvitsevat apua niiden asentamisessa ja käyttämisessä, mutta monella on halu oppia vielä uutta.
3. Neulomiseen, televisiosarjojen seuraamiseen.
4. Tarpeellisiksi näkemiin asioihin, esim. uusi tulostin tai tietokone jos kokee sen tarpeelliseksi.
5. Neulomisesta ja televisiosarjoista, ehkä matkustelemisesta.
6. Omien lapsien yhteydenotot.
7. Uusien vempaimien ostoon.
8. Juuri näissä mainitsemissani asioissa.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Suurin osa tuotteista on suunniteltu kaikenikäisille, mutta erityisesti pieni osa niistä on suunniteltu ikäihmisille jotka tarvitsevat apua esim. tietokoneen hankintaan, asennukseen ja tuke niiden käyttöön.
2. Olisi ehkä syytä tosiaan miettiä olisiko nykyisissä palveluissa kehittämistä ikäihmisiä miellyttävämpään suuntaan.
3. Ehkä jotain kokonaisvaltaisempaa palvelukokonaisuutta voisi miettiä, mutta se on pitkälti rahakysymys joka saattaa aiheuttaa tämän toteuttamisen ongelman.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. Viikko-savo, internet-sivut, facebook-sivut, tarjoomo
2. Suunnitella ewnemmän ikäihmisille suunnattuja palveluita.
Osa 5. Esteettömyys
Pääasiassa käyn ihmisten kotona/toimistoissa, mutta liiketilaa vuokrattaessa/suunniteltaessa on nämä kaikki asiat mielestäni erittäin tärkeitä vaikka ne tuntuisivatkin pieniltä asioilta, mutta ne ovat tärkeitä mitä huonompi kuntoinen on asiakas. Osa 6. Saavutettavuus
1. Yrityksen verkkopalveluista on helposti löydettävissä yhteystiedot.
2. Mainoksissa pyritään käyttämään selkeää ja lyhyttä tekstiä jotta se ei olisi liian moninmutkainen. Vieläkin selkeämpiä mainoksia voisi käyttää, mutta ne maksavat liian paljon joten se jäänee tulevaisuuteen.
3. Puhelinpalvelussa olen koittanut selkeyttää ja kiteyttää kaikki informaatio mahdollisimman lyhyeksi ja selkeäksi, mutta siinä olisi varmasti vielä parannettavaa.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Aina kun ikääntynt ihminen ottaa yhteyttä koitan kohdella häntä erityisen hyvin tervehtimällä häntä ja jutella aluksi vaikka säästä jotta molemmille tulee miellyttävä ilmapiiri. Erityisesti kunnioitus ja ystävällisyys ovat asioita joihin on kiinnitetävä huomiota ikäihmisten kohdalla. Samoin kuin selkään kommunikointiin ja äänen voimakkuuteen. Kun puhuttelen asiakasta koitan keskittyä puhumaan asiakkaalle, en avustajalle jos sellainen on paikalla. Kiirettäkään ei saa olla. Jos en itse voi hoitaa asiaa loppuun neuvon hyvin paikan joka jatkaa. TOsin pyrin siihen etten edes ota hommaa vastaan jos se menee palveluideni ulkopuolelle. Tietysti myös hätätilanteiden varalta olisi hyvä olla parempi suunnitelma jota ei tällä hetkellä ole ollenkaan, mutta tähän täytyykin panostaa tulevaisuudessa.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Joskus on tullut eteen tilanteita että ei ole oikein tiennyt onko henkilö oikeustoimikelpoinen ja olen miettinyt miten tulisi toimia tällaisissa tilanteissa. No yleensä olen mennyt paikanpäälle ja sieltä on sitten löytynyt puoliso tai joku muu henkilö myöskin ja tilanne on ratkennut siten ja olen voinut laskun lähettää normaalisti ja saanut palkankin. Mutta tarkempi ohjeistus siitä miten. toimia kun esimerkiksi sekavalta tuntuva asiakas soittaa olisi hyvä olla ja tähän ottaisin mieluusti ehdiotuksia vastaan.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Asiakas löytää palvelun esim. viikko-savon ilmoituspalstalta jossa yritys aina joskus on tai sitten monesti googlettamalla löytyvät nettisivut ja sitä kautta löytää sitten yhteystiedot. Kehittämistä olisi mm. lisäämällä palvelun löydettävyyttä eirlaisin keinoin.
2. Asiakas saa palvelun tilaamalla minut kotiinsa mutta on myös mahdollista tuoda laite "kotitoimistooni" ja säästää kuluissa. Tulevaisuudessa yrityksellä on omat liiketilat joka mahdollismman esteetön.
3. Asiakaspalvelu on mahdollisimman ystävällistä ja ehdottoman luotettavaa. Siinä voi aina kehittyä paremmaksi joka kerta.
'4. Tässä olisi varmastikin kehitettävää siinä miten palvelun sisältöä tai tuotetta tarjotaan ikääntyneemmälle väestölle selkeämmin.
5. Asiakas voi maksaa tällähetkellä ainakin laskulla, kortinlukija on rikki.
6. Asiakkaalle toivotetaan mukavaa päivänjatkoa tai jotain sellaista ja ollaan muutenkin kohteliaita.
PALVELULUPAUS
1. Ystävällinen ja luotettava palvelu iästäsi tai kunnostasi riippumatta.
2. Nopea toimitus: Takaamme nopean toimituksen kotiisi ilman viivettä, jotta voit saada avun tarvitsemasi palvelun saamiseksi mahdollisimman nopeasti.
3. Yksilöllinen palvelu: Tarjoamme henkilökohtaista palvelua, joka vastaa juuri sinun tarpeitasi ja toiveitasi. Jokainen asiakas on ainutlaatuinen, ja meidän tavoitteemme on varmistaa, että jokainen asiakas saa yksilöllistä huomiota ja palvelua.
4. Arvostus: Arvostamme jokaista asiakastamme, ja haluamme varmistaa, että tunnet olosi arvostetuksi jokaisella käynnillämme. Tarjoamme ystävällistä ja avuliasta palvelua, joka tekee elämästäsi helpompaa ja mukavampaa.
Käyttäjän marjo.hirvonen@mielenpaja.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1.Asiakkaan nimi ja ikä (keksi nämä tiedot): Raija 70v
2.Kuvaile asiakastasi (piirteitä, jotka ovat yhteisiä monille ikääntyneille asiakkaillesi)? Jäänyt vuosia sitten eläkkeelle, lapset lapsineen asuvat kaukana. Näkevät harvoin, koska heillä työkiireitä ja lasten harrastukset. Toivoo elämään sisältöä ja toimintaa. Asuu puolison kanssa, mutta ovat hieman etääntyneet omiin juttuihinsa.
3. Minkälainen on hänen päivänsä kulku, ja mihin asioihin hän käyttää aikaansa? Joka päivä jotakin. Päivittäin ulkoilee, osallistuu virtuaalisiin jooga ryhmiin ja viikoittain kirjallisuus piirissä. Lukee päivittäin ja seuraa ahkerasti maailman menoa. Ottaa päivittäin pienet torkut. Tekee itse ruuat ja hoitaa itsenäisesti asiansa.
4. Mihin asioihin hän käyttää rahaa, minkälainen kuluttaja hän on? Harkitseva, ostaa tarpeeseen. Käyttää rahaa omaan hyvinvointiin, vaikka on myös ahkera säästäjä pahanpäivän varalle. Ostaa netistä mm. joogakursseja, sekä osallistuu Kansalaisopiston ryhmiin. Kesämökille tekee hankintoja. Perussairautensa vuoksi on oikeutettu tuetuille lomille joka toinen vuosi. Muutoin ei matkaile.
5. Mistä hän on kiinnostunut tai millaisista asioista hän unelmoi? Hän on kiinnostunut käyttämään aikaa itseensä, koska aiemmin siihen ei ole ollut resursseja. Ei ole oikein varma mitä se voisi olla. Kaipaa jotain uutta.
6. Minkälaiset asiat häntä ilahduttavat tai ärsyttävät? Aitous, rehellisyys ja luotettavuus ovat hänelle tärkeitä. Hän huomaa helposti, jos häntä ei kuunnella ja arvosteta. Tätä hän ei sanoita ääneen, vaan kokee sen mielessään ja kehossaan.
7. Millaisiin asioihin hän tarvitsee apua, tukea tai ratkaisua arjessaan? Hän kaipaa sopeutumista uuteen elämäntilanteeseen, koska enää ei tarvitse suorittaa. Ollut eläkkeellä jo joitakin vuosia ja pohtii "tätäkö tää eläkkeellä oleminen on, on vähän ehkä tylsää". Mieliala on hieman jo madaltunut.
8. Missä asioissa hän käyttää yrityksesi tai työpaikkasi palveluja?: Haluaa pohtia ulkopuolisen puolueettoman, neutraalisti suhtautuvan mielenterveysammattilaisen kanssa elämäntilannettaan. Varaa ajan yksilötapaamiseen, käyttää verkkokaupan materiaaleja, sekä osallistuu Minun Tarina® ryhmään.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Matalan kynnyksen ratkaisukeskeinen tuki- ja kriisikeskustelu/lyhytpsykoterapia ilman lähetettä. Kesto ja käyntitiheys asiakkaan tarpeen mukaan. Esteetön liikkuminen toimitiloihini Kuopion keskustassa, tilava hissi, ei kynnyksiä. Ensi viikolla saan aulaan nimi kylttini, joka auttaa paremmin löytämään perille. Mahdollisuus myös etäkontaktiin, jos ei pääse paikan päälle. Verkkokaupasta voi ladata Voimanimi selvityksen, sekä tehtävän Ajattele päivä ratkaisukeskeisesti. Verkkokaupassa Voimavarapaketti® neljän viikon verkkokurssi, joka on liian kallis kohderyhmälle. Pitää madaltaa hintaa.
2. Iäkkäät ovat jo vuosia tuoneet esille yksinäisyyden, seuran puutteen, monet kaveri ovat jo kuolleet tai eivät pysty enää aktiiviseen vuorovaikutukseen. Paluumuuttajien muutto kotipaikkakunnalle on suuri riski, koska kaikki on muuttunut 50 vuoden aikana, eikä nuoruuden ystäviä enää välttämättä ole jäljellä. Tässä on riski sairastua masennukseen, ahdistua, eristäytyä ja jopa saada psykoosi. Tämä rasittaa julkista terveydenhuoltoa. Muutan nykyistä markkinointia nuorista ja työikäisistä ikääntyneille, koska heitä ei juuri ole verkkokaupan tuotteiden käyttäjistä. Ajattele päivä ratkaisukeskeisesti laskeutumissivua olen markkinoinut kerran ikääntyneille, jota tulisi alkaa pyörittää säännöllisesti. Voimavarapaketin kuvitus tulee selkeämmäksi ja aion tehdä selkokielisemmän tuotekuvauksen.
3. Minun Tarina® ryhmän kehittäminen yksinäisyyttä kokeville iäkkäille. Toteutan kolme pilotti ryhmää, jossa osallistujien kokemusten perusteella lähden muokkaamaan lopullista palvelua. Ryhmä kokoontuu Pohjois-Savon syöpäyhdistyksen tiloissa viisi kertaa, kerran viikossa, kaksi tuntia. Ryhmä on suljettu, heillä on ryhmän ajan käytössä Mielenpajan verkkokaupan materiaalit, joilla he työstävät omaa sisäistä maailmaansa. Materiaalit teen tänä keväänä. Ryhmän jälkeen he ovat muodostaneet aitoja ihmissuhteita ja saavat työkaluja, joilla lähteä rohkeammin lähestymään toisia ihmisiä. Teen viiden kerran ratkaisukeskeisen ryhmä konseptin, jota ei ole vielä missään käytössä. Tartun yksinäisyys teemaan eri tavalla mitä tällä vuosituhannella kukaan toimija ei ole vielä tehnyt. Tutkimuksia ja hankkeita on tehty paljon, mutta pysyvää toiminta muotoa ei hankkeista ole jäänyt. Pilottiryhmien jälkeen käynnistän viralliset ryhmät, jonka kokemuksen jälkeen lähden kouluttamaan mm. hyvinvointialueille tätä ryhmä sapluunaa. Minua on jo pyydetty esittelemään palvelua KYS vanhuspsykiatrian poliklinikalle.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. KYS vanhuspsykiatrian poliklinikka. Teen töitä työhuoneessa, jonka jaan psykologin kanssa, jolla pitkä vanhuspsykiatrinen työkokemus ja toimii edelleen heidän parissaan erikoissairaanhoidossa. Tarjoomon jäsenyritykset voivat viedä palvelua asiakkaiden kotiin, joita he palvelevat, mutta heidän palvelu ei ratkaise minun palvelun tarjoamaan ongelmaa. CallToAction mainostoimisto toimii mainostoimistona, joka tekee Facebook ja lehti mainokset. Itse teen säännöllisesti julkaisuja Mielenpajan Facebook sivuilleni. Teen myös ilmoitukset terveyskeskusten ilmoitustauluille. Minun Tarina® tuotteeseen tulee selkeät kuvat Ingmannin opiskelijan tekemänä. Aloitus kuvassa on yksinäinen vanhus pöydän ääressä, joka tuijottaa harmaaseen ikkunaan, ilme surullinen jna. Toinen kuva on tulos ryhmään osallistumisesta, jossa nainen istuu saman pöydän ääressä hyvässä kontaktissa toisen ihmisen kanssa. Olen myös miettinyt tekeväni tämän jälkeen yhden jutun, mutta se on vielä salaisuus. Tämä olisi digitaalinen tuote, joka tehty pelkästään ikääntyneille. Tuotteen tekeminen maksaa noin 15 000€, johon ei tällä hetkellä ole varaa. Lähden näin matalalla kynnyksellä liikkeelle ja toivoin tämän digitaalisen tuotteen lähtevän kehitykseen vuonna 2024. (Vai pitäisikö jo tänä vuonna ennenkuin muut ehtivät?)
2. CallToAction Kuopiossa hoitaa markkinoinnin, itse omissa puheissani, uutiskirjeeni kohderyhmän uudelleen määrittely, Facebook julkaisuni. Linkedin julkaisut.
Osa 5. Esteettömyys
1. Näkyvyys: Löytyy Google mapsista, kotivisivuillani on osoite, sähköpostin automaattivastaajassa osoite.
2. Äänimaisema: Rauhallinen työhuone. Kello tikittää seinällä, jos ollaan hiljaa.
3. Fyysinen ostosympäristö: Rauhallinen, kiireetön, värimaailma neutraali.
4. Rakennusten esteettömyys: Automaattisesti avautuva alaovi, kellarikerrokseen pääsee taksilla ja tilavalla hissillä suoraan 4 krs, jossa on ovenavauspainike. Inva wc. Tilava huone, josse pääsee rollaattorilla ja pyörätuolilla.
5. pysäköintipaikat: Kadun varsi. Tori parkista suora yhdysputki Vuorikatu 26 kellarikerrokseen.
6. Ulkotilat: Kirkkaat valot, saan ensi viikolla firman nimikyltit. Mattoja ovien edessä, johon voi pyyhkiä kengät, liukastu lattialla.
7. Yrityksen tilat. Alle 1 cm kynnys huoneen ovella, johon en ole laittanut musta/keltaista teippiä. Kirkkaat valot. Ei ole suurennuslaseja, vielä. Fontti on 12, kun allekirjoitetaan rekisterilomake potilasasiakirjojen käytöstä. Kaikki kirjoitus on mustavaloista. Oven vieressälukee nimeni, käytävällä on useita normaalikorkuisia tuoleja. Valitettavasti ole korkeita tuoleja. Ison maattoni alla on liukueste verkko. Huoneessani on tyyny, jolla voi säädellä istumista. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut: Ladattavat tuotteet verkkokaupastani, jotka voi tulostaa. Videoissa on tekstinauha. Fontti on usein Lato.
2. Painotuotteet: Annan aina mustavalkoinen käyntikorttini, jossa hyvin vähän tekstiä logoni lisäksi.
3. Puhelinpalvelu: Soitan takaisin, jos en ehdi vastaamaan. Vastaan myös heti tekstiviesteihin, kun mahdollista.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
- Tervehtiminen: Tervehdin silmiin katsomalla, teen sinun kaupat. Tarjoan käsidesiä ja maskia. Kysyn miten matka meni, löysitkö miten perille, kuinka voin auttaa/olla avuksi.
- Asiakaspalvelijoiden asennoituminen (kunnioitus ja ystävällisyys)
- Selkokieli, äänen voimakkuus: Puhun hitaammin, kuin yleensä ja kerroin asiasta eri sanakääntein. Teen yhteenveroja kuulemastani, jotta olen ymmärtänyt oikein.
- Saapuvan asiakkaan huomioiminen: Puhelinyhteydellä ohjaaminen oikeaan paikkaa, jos vaikea löytää. Menen ovelle vastaan. Tarjoan kylmää vettä, kysyn onko wc tarvetta. Toivotan aina tervetulleeksi, ohjaan laittamaan takin naulaan jne. Mietitään yhdessä mihin tuoliin istutaan.
- Ikääntyneen asiakkaan huomioiminen puhuttaessa ( ei vain saattajan): Ohjaan asiakkaan huoneeseeni, saattaja saa tulla asiakkaan halutessa mukaan. Muutoin jää oven ulkopuolelle odottamaan.
- Kiireettömyys
- Yksi asiakaspalvelija hoitaa palvelun alusta loppuun
- Apu tarjolla, jos tarpeen, kyky toimia, jos tulee avun tarvetta. Käyn netissä ensiapukurssin, kun tässä ehdin. Toki muistan sairaanhoitaja opinnoista ja vuosien erikoissairaanhoidon kokemuksella nämä asiat.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ilmaisen itseäni rauhallisesti ja selkeästi. En väittele asioista, kirjaan asiat hänelle paperille. En syyllistä tai kysy, että muista tai muistellaanpas miten se menikään. Kunnioitan häntä, hänen oikeutta päättää asioista, annan aikaa, odotan rauhassa vastusta. Saattaa suuttua, jos alan sanoittamaan asioita ja sanoja, joita hän e pinnistelee muistiverkoistaan. Vanhuspsykiatrian osastolla opittua sairaanhoitajan työssä, jonka teen kaikkien kanssa, etten jätä ketään selkäni taakse. Olen ohjannut ihmisiä cerad tutkimuksiin, jos asiakas on tullut pohtimaan muistiongelmiaan.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1.
- Asiakas etsii palvelun: Lapset etsivät hänelle palvelun. Asiakas voi löytää palveluni paikallisista lehdistä, eri yhdistysten sivuilta, joiden kanssa teen ja tulen tekemään yhteistyötä, Facebook sivuiltani, www-sivuiltani, uutiskirjeissä ilmoitan ja kerron palveluistani, kohdennettu Facebook mainonta.
- Asiakas menee palveluun: Tutustuu mitä on tarjolla ongelmaan ja kerrottu miten palvelu ratkaisee ongelman. Lukee asiakas kokemukset, suosittelu ja minun taustat. Syntyy luottamus.
- Asiakaspalvelu: Ottaa yhteyttä www-sivun yhteydenottolomakkeella, laittaa tekstiviestin, soittaa tai lähettää sähköpostia. Vastaan näihin niin pian, kuin mahdollista. Kuuntelen huolen rauhassa ymmärtäen ja ehdotan tähän ratkaisuvaihtoehtoa eli varaamalla ajan tai tulemalla Minun Tarina® ryhmään.
- Asiakas valitsee palvelun sisällön tai tuotteen: Palvelu on ratkaisukeskeinen psykoterapeutin tuki-ja kriisikeskustelu äkilliseen tapahtumaan/ lyhytpsykoterapia 5-10 kertaa tiettyyn rajattuun ongelmaan/ Minun Tarina® ryhmään osallistuminen. Mihinkään ei tarvita lähetettä: omalla kustannuksella, vakuutusyhtiö, maksusitoumus, toimeentulotuki
- Asiakas maksaa: Asiakas maksaa, kun lähetän hänen sähköpostiin laskun, erittäin harvoin käteisellä, omainen maksanut etukäteen verkkokaupan kautta, laitan laskun vakuutusyhtiöön/kaupungille, kun saan maksutiedot.
- Asiakas poistuu: Saanu ratkaisun ongelmaansa, saanut työkaluja, mieli on avartunut. Kokee minut tarpeettomana ja olen tehnyt itseni tarpeettomaksi, koska asiakas näkee omat voimavaransa selvitä tilanteesta. Sovitaan, että olen jatkossakin matalalla kynnyksellä käytettävissä "täällä olen, en häviä mihinkään", jos tarvetta. Kiitos!
2. Tunnemuistin käsittely olisi kehitettävä asia. Asiakas ei välttämättä osaa sanoittaa tätä, mutta voisin käyttää asian käsittelyssä terapiakorttejani. Hankalaksi kokemaansa asiaan, josta keskustellaan tulee negatiivinen sävy, joka helposti kohdistuu minuun. Tämä tulisi saada keskusteluun kasvotusten. Kiireen tuntu ja aikoien siirtäminen/ peruminen sairastumisen/korona vuoksi ajaa asiakkaan pois palvelukäytöstä. Epäilevä ja vaikeus luottaa muutoinkin aiheuttaa vetäytymisen vielä voimakkaammin.
PALVELULUPAUS
- Ilman lähetettä matalalla kynnyksellä mielen hyvinvoinnin palveluihin.
- Tavoitat puhelinsoitolla, tekstiviestillä, sähköpostilla, www-sivujen yhteydenottolomakkeella.
- Asiakkaan aikana en vastaa puhelimeen. Soitan takaisin mahdollisimman pian.
- Asioit aina saman ihmisen kanssa.
- Jokaisesta vastaanotto käynnistä laaditaan sähköiset potilasasiakirja merkinnät.
- Helposti saavutettavissa Kuopion keskustassa tai etä yhteydellä.
Käyttäjän Anu Korhonen vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Marjatta, 78 v.
2. Leskirouva, asuu yksi, hoitaa itse asiansa ja käy teatterissa ystävien kanssa.
3. On kotona, tekee kotitöitä, käy kaupassa, lukee.
4. Kulttuuririentoihin, käy silloin tällöin ulkona syömässä.
5. Miettii kerrostaloon muuttamista. Unelmoi ulkomaanmatkasta.
6. Häntä ilahduttaa ystävien näkeminen, lumityöt ärsyttävät.
7. Naapurit auttavat lumitöissä. Päiväsaikaan kulkee kaupunkiin bussilla, pimeällä käyttää taksia.
8. Liikkuessaan illalla kaupungilta kotiin tai jos on ostanut jotain painavaa kaupasta, eikä jaksa tai halua kantaa sitä kotiin bussin kyydissä.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Taksipalvelut soveltuvat ikäihmisille. Palvelulupauksemme mukaisesti kuljettajat avustavat matkustajaa tarvittaessa. Saatavilla on myös esteettömiä ajoneuvoja.
2. Apteekkikuljetusten ja ruokakuljetusten markkinointi laajemmin.
3. Olisiko mahdollista luoda lisää avustuspalveluja, kaupassa käynti tms.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. Yhdenmukaisesti teipatut autot sekä palvelevat ja osaavat kuljettajat ovat tärkeä ja tunnettu markkinointikanavamme. Auton sivuikkunassa oleva eläkealennuksesta kertova tarra tavoittaa asiakkaat ja he kertovat sanaa eteenpäin, että Taksikkösillä on hyvä palvelu ja saa vielä alennuksen. Lisäksi käytämme lehtimainontaa sekä ilmoitamme eläkejärjestöjen omissa julkaisuissa. Olemme mukana Tarjoomon toiminnassa. Lisäksi some ja nettisivut ovat tehty myös ikäihmisiä ajatellen selkeiksi kanaviksi.
2. Mahdollisesti tapahtumia/ tilaisuuksia esim. palvelutaloissa tai ”eläkekerhoissa”.
Osa 5. Esteettömyys
2. Äänimaailma -autoissa ei soi radio/musiikki häiritsevästi.
7. Yrityksen tilat - autossa ei ole liian kylmä eikä kuuma. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut: Pyrimme selkeyteen ja hyviin kontrasteihin taustan ja tekstin suhteen. Sivut skaalautuvat, joten tabletilla tai puhelimella kokoa voi suurentaa venyttämällä sormilla näyttöä. Valikot ovat yksinkertaisia eikä niitä ole tarpeettoman paljon. Kuville ei ole tekstivastikkeita, joten valitettavasti tältä osin saavutettavuuteen ei ole kiinnitetty huomiota.
Etusivulla tilausnumerot ovat kuvan päällä (toki tummalla taustalla), mutta saako selvän?
Tilaussovelluksessa tullaan jatkossa kiinnittämään entistä enemmän huomiota helppokäyttöisyyteen ja pyrkimys on, että sitä pystyy käyttämään kaikenikäiset riippumatta tietoteknisestä osaamisesta.
2. Painotuotteet: selkeä suunnittelu, pyrimme välttämään pientä tekstiä. Yrityksen visuaalinen ilme on aika pelkistetty riippumatta siitä, missä kanavassa tai kenelle mainostetaan.
3. Puhelinpalvelu: vastaajana aina henkilö, ei automaatti. Osaavat viestiä selkeästi, toistavat asiakkaan tilauksen ja ovat tottuneet asioimaan erilaisten ihmisten kanssa. Taksikeskus palvelee Kuopiossa, joten heillä on paikallistuntemus ja hoksaavat heti, mitä osoitetta asiakas tarkoittaa jos tilaa taksin vaikka \"terveyskeskuksen lipan alle\".
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Avustaminen ja kiireettömyys ovat avainasemassa Taksiykkösten palvelulupauksessa, mihin kuljettajat on koulutettu ja sitoutettu. Asiakas kohdataan ajan kanssa eikä kiirehditä seuraavalle kyydille. Jos asiakas haluaa kauppareissun päätteeksi ajaa kotiin maisemareitin kautta, silloin sieltä ajetaan. Ikääntyneet ovat tärkeä asiakasryhmä ja heidän luotettava ja laadukas palveleminen ovat johtaneet vakioasiakkuuksiin ja heidän luottamuksensa saavuttamiseen. Kuljettajat ovat saaneet ensiapukoulutuksen hätätilanteiden varalle.Jos jotain parannettavaa on, niin kuten aina, palvelun tasalaatuisuudessa voi olla parannettavaa. On haaste saada 150 kuljettajaa tuottamaan täysin sama palvelu asiakkaille.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
-Tärkeää, että tunnistaa muistisairaan eikä ajattele, että asiakas on muuten vain höppänä tai sekaisin. -Asiakkaan kunnioitus ja ymmärrys, että asiointi voi tapahtua hitaasti. - Huolehtia, että asiakas ymmärtää että on taksin kyydissä, kyyti maksetaan ja sitten mennään esim. kotiin. Kuljettaja huolehtii asiakkaan kohdeosoitteessa perille (sisälle) asti. - Mikäli kyydin on tilannut esim. hoitohenkilökunta, on tilauksessa usein maininta minne asiakas viedään sekä se, ettei asiakkaan toiveesta huolimatta asiakasta viedä minnekään muualle. On tiedostettava, että tällaisissa tapauksissa tilaajan vaatimus ohittaa asiakkaan toiveen.Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Asiakas etsii palvelun: onko palvelu (tilausnumero) riittävän helposti löydettävissä?2. Asiakas menee palveluun: Varmistaako oikean asiakkaan ja avustaako kuljettaja?
3. Asiakaspalvelu: saako asiakas tasalaatuisen palvelun kuljettajasta riippumatta?
4. Asiakas valitsee palvelun sisällön tai tuotteen: –
5. Asiakas maksaa: onko maksutapahtuma selkeä ja sujuva? Muistaahan kuljettaja tarkota kuitin?
6. Asiakas poistuu: avustetaanhan riittävästi?
Tehtävä 2. Huomioihan kuljettaja asiakkaan erityistarpeet, esim. avustamisen ja jututtamisen? Kuinka saada 150 kuljettamaan toimimaan yhtenäisesti ja samalla palvelutasolla?