Kurssille ilmoittautuneet työntekijät ja heidän vastauksensa
Valitse tarkasteltava kehittämissuunnitelma/palvelulupaus
Käyttäjän vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän Tuukka Peltomäki vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
testivasstaus
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
sdfgs
PALVELULUPAUS
testipalvelulupaus
Käyttäjän vesa.linnanmaki@kuopio.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
safasf
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
sdfasdf
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
asdfdsa
Osa 5. Esteettömyys
sfdasdf Osa 6. Saavutettavuus
asdfsdf
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
sadfasdf
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
sdfasdf
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
sadfsadf
PALVELULUPAUS
sdfas
Käyttäjän kampanja2023@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän tuukka@toccata.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
testivastaus 2
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
testivastaus 3
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
testivastaus 4
Osa 5. Esteettömyys
testivastaus 5 Osa 6. Saavutettavuus
testivastaus 6
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
testivastaus 7a
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
testivastaus 7b
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Testivastaus 8
PALVELULUPAUS
testivastaus 2.123
Käyttäjän kampanja@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
PALVELULUPAUS
Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic
Käyttäjän info@kuopionatk-kotipalvelu.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Hilkka 74
2. Suurin osa ei ymmärrä tietokoneista juuri mitään ja tarvitsevat apua niiden asentamisessa ja käyttämisessä, mutta monella on halu oppia vielä uutta.
3. Neulomiseen, televisiosarjojen seuraamiseen.
4. Tarpeellisiksi näkemiin asioihin, esim. uusi tulostin tai tietokone jos kokee sen tarpeelliseksi.
5. Neulomisesta ja televisiosarjoista, ehkä matkustelemisesta.
6. Omien lapsien yhteydenotot.
7. Uusien vempaimien ostoon.
8. Juuri näissä mainitsemissani asioissa.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Suurin osa tuotteista on suunniteltu kaikenikäisille, mutta erityisesti pieni osa niistä on suunniteltu ikäihmisille jotka tarvitsevat apua esim. tietokoneen hankintaan, asennukseen ja tuke niiden käyttöön.
2. Olisi ehkä syytä tosiaan miettiä olisiko nykyisissä palveluissa kehittämistä ikäihmisiä miellyttävämpään suuntaan.
3. Ehkä jotain kokonaisvaltaisempaa palvelukokonaisuutta voisi miettiä, mutta se on pitkälti rahakysymys joka saattaa aiheuttaa tämän toteuttamisen ongelman.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. Viikko-savo, internet-sivut, facebook-sivut, tarjoomo
2. Suunnitella ewnemmän ikäihmisille suunnattuja palveluita.
Osa 5. Esteettömyys
Pääasiassa käyn ihmisten kotona/toimistoissa, mutta liiketilaa vuokrattaessa/suunniteltaessa on nämä kaikki asiat mielestäni erittäin tärkeitä vaikka ne tuntuisivatkin pieniltä asioilta, mutta ne ovat tärkeitä mitä huonompi kuntoinen on asiakas. Osa 6. Saavutettavuus
1. Yrityksen verkkopalveluista on helposti löydettävissä yhteystiedot.
2. Mainoksissa pyritään käyttämään selkeää ja lyhyttä tekstiä jotta se ei olisi liian moninmutkainen. Vieläkin selkeämpiä mainoksia voisi käyttää, mutta ne maksavat liian paljon joten se jäänee tulevaisuuteen.
3. Puhelinpalvelussa olen koittanut selkeyttää ja kiteyttää kaikki informaatio mahdollisimman lyhyeksi ja selkeäksi, mutta siinä olisi varmasti vielä parannettavaa.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Aina kun ikääntynt ihminen ottaa yhteyttä koitan kohdella häntä erityisen hyvin tervehtimällä häntä ja jutella aluksi vaikka säästä jotta molemmille tulee miellyttävä ilmapiiri. Erityisesti kunnioitus ja ystävällisyys ovat asioita joihin on kiinnitetävä huomiota ikäihmisten kohdalla. Samoin kuin selkään kommunikointiin ja äänen voimakkuuteen. Kun puhuttelen asiakasta koitan keskittyä puhumaan asiakkaalle, en avustajalle jos sellainen on paikalla. Kiirettäkään ei saa olla. Jos en itse voi hoitaa asiaa loppuun neuvon hyvin paikan joka jatkaa. TOsin pyrin siihen etten edes ota hommaa vastaan jos se menee palveluideni ulkopuolelle. Tietysti myös hätätilanteiden varalta olisi hyvä olla parempi suunnitelma jota ei tällä hetkellä ole ollenkaan, mutta tähän täytyykin panostaa tulevaisuudessa.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Joskus on tullut eteen tilanteita että ei ole oikein tiennyt onko henkilö oikeustoimikelpoinen ja olen miettinyt miten tulisi toimia tällaisissa tilanteissa. No yleensä olen mennyt paikanpäälle ja sieltä on sitten löytynyt puoliso tai joku muu henkilö myöskin ja tilanne on ratkennut siten ja olen voinut laskun lähettää normaalisti ja saanut palkankin. Mutta tarkempi ohjeistus siitä miten. toimia kun esimerkiksi sekavalta tuntuva asiakas soittaa olisi hyvä olla ja tähän ottaisin mieluusti ehdiotuksia vastaan.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Asiakas löytää palvelun esim. viikko-savon ilmoituspalstalta jossa yritys aina joskus on tai sitten monesti googlettamalla löytyvät nettisivut ja sitä kautta löytää sitten yhteystiedot. Kehittämistä olisi mm. lisäämällä palvelun löydettävyyttä eirlaisin keinoin.
2. Asiakas saa palvelun tilaamalla minut kotiinsa mutta on myös mahdollista tuoda laite "kotitoimistooni" ja säästää kuluissa. Tulevaisuudessa yrityksellä on omat liiketilat joka mahdollismman esteetön.
3. Asiakaspalvelu on mahdollisimman ystävällistä ja ehdottoman luotettavaa. Siinä voi aina kehittyä paremmaksi joka kerta.
'4. Tässä olisi varmastikin kehitettävää siinä miten palvelun sisältöä tai tuotetta tarjotaan ikääntyneemmälle väestölle selkeämmin.
5. Asiakas voi maksaa tällähetkellä ainakin laskulla, kortinlukija on rikki.
6. Asiakkaalle toivotetaan mukavaa päivänjatkoa tai jotain sellaista ja ollaan muutenkin kohteliaita.
PALVELULUPAUS
1. Ystävällinen ja luotettava palvelu iästäsi tai kunnostasi riippumatta.
2. Nopea toimitus: Takaamme nopean toimituksen kotiisi ilman viivettä, jotta voit saada avun tarvitsemasi palvelun saamiseksi mahdollisimman nopeasti.
3. Yksilöllinen palvelu: Tarjoamme henkilökohtaista palvelua, joka vastaa juuri sinun tarpeitasi ja toiveitasi. Jokainen asiakas on ainutlaatuinen, ja meidän tavoitteemme on varmistaa, että jokainen asiakas saa yksilöllistä huomiota ja palvelua.
4. Arvostus: Arvostamme jokaista asiakastamme, ja haluamme varmistaa, että tunnet olosi arvostetuksi jokaisella käynnillämme. Tarjoamme ystävällistä ja avuliasta palvelua, joka tekee elämästäsi helpompaa ja mukavampaa.
Käyttäjän marjo.hirvonen@mielenpaja.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1.Asiakkaan nimi ja ikä (keksi nämä tiedot): Raija 70v
2.Kuvaile asiakastasi (piirteitä, jotka ovat yhteisiä monille ikääntyneille asiakkaillesi)? Jäänyt vuosia sitten eläkkeelle, lapset lapsineen asuvat kaukana. Näkevät harvoin, koska heillä työkiireitä ja lasten harrastukset. Toivoo elämään sisältöä ja toimintaa. Asuu puolison kanssa, mutta ovat hieman etääntyneet omiin juttuihinsa.
3. Minkälainen on hänen päivänsä kulku, ja mihin asioihin hän käyttää aikaansa? Joka päivä jotakin. Päivittäin ulkoilee, osallistuu virtuaalisiin jooga ryhmiin ja viikoittain kirjallisuus piirissä. Lukee päivittäin ja seuraa ahkerasti maailman menoa. Ottaa päivittäin pienet torkut. Tekee itse ruuat ja hoitaa itsenäisesti asiansa.
4. Mihin asioihin hän käyttää rahaa, minkälainen kuluttaja hän on? Harkitseva, ostaa tarpeeseen. Käyttää rahaa omaan hyvinvointiin, vaikka on myös ahkera säästäjä pahanpäivän varalle. Ostaa netistä mm. joogakursseja, sekä osallistuu Kansalaisopiston ryhmiin. Kesämökille tekee hankintoja. Perussairautensa vuoksi on oikeutettu tuetuille lomille joka toinen vuosi. Muutoin ei matkaile.
5. Mistä hän on kiinnostunut tai millaisista asioista hän unelmoi? Hän on kiinnostunut käyttämään aikaa itseensä, koska aiemmin siihen ei ole ollut resursseja. Ei ole oikein varma mitä se voisi olla. Kaipaa jotain uutta.
6. Minkälaiset asiat häntä ilahduttavat tai ärsyttävät? Aitous, rehellisyys ja luotettavuus ovat hänelle tärkeitä. Hän huomaa helposti, jos häntä ei kuunnella ja arvosteta. Tätä hän ei sanoita ääneen, vaan kokee sen mielessään ja kehossaan.
7. Millaisiin asioihin hän tarvitsee apua, tukea tai ratkaisua arjessaan? Hän kaipaa sopeutumista uuteen elämäntilanteeseen, koska enää ei tarvitse suorittaa. Ollut eläkkeellä jo joitakin vuosia ja pohtii "tätäkö tää eläkkeellä oleminen on, on vähän ehkä tylsää". Mieliala on hieman jo madaltunut.
8. Missä asioissa hän käyttää yrityksesi tai työpaikkasi palveluja?: Haluaa pohtia ulkopuolisen puolueettoman, neutraalisti suhtautuvan mielenterveysammattilaisen kanssa elämäntilannettaan. Varaa ajan yksilötapaamiseen, käyttää verkkokaupan materiaaleja, sekä osallistuu Minun Tarina® ryhmään.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Matalan kynnyksen ratkaisukeskeinen tuki- ja kriisikeskustelu/lyhytpsykoterapia ilman lähetettä. Kesto ja käyntitiheys asiakkaan tarpeen mukaan. Esteetön liikkuminen toimitiloihini Kuopion keskustassa, tilava hissi, ei kynnyksiä. Ensi viikolla saan aulaan nimi kylttini, joka auttaa paremmin löytämään perille. Mahdollisuus myös etäkontaktiin, jos ei pääse paikan päälle. Verkkokaupasta voi ladata Voimanimi selvityksen, sekä tehtävän Ajattele päivä ratkaisukeskeisesti. Verkkokaupassa Voimavarapaketti® neljän viikon verkkokurssi, joka on liian kallis kohderyhmälle. Pitää madaltaa hintaa.
2. Iäkkäät ovat jo vuosia tuoneet esille yksinäisyyden, seuran puutteen, monet kaveri ovat jo kuolleet tai eivät pysty enää aktiiviseen vuorovaikutukseen. Paluumuuttajien muutto kotipaikkakunnalle on suuri riski, koska kaikki on muuttunut 50 vuoden aikana, eikä nuoruuden ystäviä enää välttämättä ole jäljellä. Tässä on riski sairastua masennukseen, ahdistua, eristäytyä ja jopa saada psykoosi. Tämä rasittaa julkista terveydenhuoltoa. Muutan nykyistä markkinointia nuorista ja työikäisistä ikääntyneille, koska heitä ei juuri ole verkkokaupan tuotteiden käyttäjistä. Ajattele päivä ratkaisukeskeisesti laskeutumissivua olen markkinoinut kerran ikääntyneille, jota tulisi alkaa pyörittää säännöllisesti. Voimavarapaketin kuvitus tulee selkeämmäksi ja aion tehdä selkokielisemmän tuotekuvauksen.
3. Minun Tarina® ryhmän kehittäminen yksinäisyyttä kokeville iäkkäille. Toteutan kolme pilotti ryhmää, jossa osallistujien kokemusten perusteella lähden muokkaamaan lopullista palvelua. Ryhmä kokoontuu Pohjois-Savon syöpäyhdistyksen tiloissa viisi kertaa, kerran viikossa, kaksi tuntia. Ryhmä on suljettu, heillä on ryhmän ajan käytössä Mielenpajan verkkokaupan materiaalit, joilla he työstävät omaa sisäistä maailmaansa. Materiaalit teen tänä keväänä. Ryhmän jälkeen he ovat muodostaneet aitoja ihmissuhteita ja saavat työkaluja, joilla lähteä rohkeammin lähestymään toisia ihmisiä. Teen viiden kerran ratkaisukeskeisen ryhmä konseptin, jota ei ole vielä missään käytössä. Tartun yksinäisyys teemaan eri tavalla mitä tällä vuosituhannella kukaan toimija ei ole vielä tehnyt. Tutkimuksia ja hankkeita on tehty paljon, mutta pysyvää toiminta muotoa ei hankkeista ole jäänyt. Pilottiryhmien jälkeen käynnistän viralliset ryhmät, jonka kokemuksen jälkeen lähden kouluttamaan mm. hyvinvointialueille tätä ryhmä sapluunaa. Minua on jo pyydetty esittelemään palvelua KYS vanhuspsykiatrian poliklinikalle.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. KYS vanhuspsykiatrian poliklinikka. Teen töitä työhuoneessa, jonka jaan psykologin kanssa, jolla pitkä vanhuspsykiatrinen työkokemus ja toimii edelleen heidän parissaan erikoissairaanhoidossa. Tarjoomon jäsenyritykset voivat viedä palvelua asiakkaiden kotiin, joita he palvelevat, mutta heidän palvelu ei ratkaise minun palvelun tarjoamaan ongelmaa. CallToAction mainostoimisto toimii mainostoimistona, joka tekee Facebook ja lehti mainokset. Itse teen säännöllisesti julkaisuja Mielenpajan Facebook sivuilleni. Teen myös ilmoitukset terveyskeskusten ilmoitustauluille. Minun Tarina® tuotteeseen tulee selkeät kuvat Ingmannin opiskelijan tekemänä. Aloitus kuvassa on yksinäinen vanhus pöydän ääressä, joka tuijottaa harmaaseen ikkunaan, ilme surullinen jna. Toinen kuva on tulos ryhmään osallistumisesta, jossa nainen istuu saman pöydän ääressä hyvässä kontaktissa toisen ihmisen kanssa. Olen myös miettinyt tekeväni tämän jälkeen yhden jutun, mutta se on vielä salaisuus. Tämä olisi digitaalinen tuote, joka tehty pelkästään ikääntyneille. Tuotteen tekeminen maksaa noin 15 000€, johon ei tällä hetkellä ole varaa. Lähden näin matalalla kynnyksellä liikkeelle ja toivoin tämän digitaalisen tuotteen lähtevän kehitykseen vuonna 2024. (Vai pitäisikö jo tänä vuonna ennenkuin muut ehtivät?)
2. CallToAction Kuopiossa hoitaa markkinoinnin, itse omissa puheissani, uutiskirjeeni kohderyhmän uudelleen määrittely, Facebook julkaisuni. Linkedin julkaisut.
Osa 5. Esteettömyys
1. Näkyvyys: Löytyy Google mapsista, kotivisivuillani on osoite, sähköpostin automaattivastaajassa osoite.
2. Äänimaisema: Rauhallinen työhuone. Kello tikittää seinällä, jos ollaan hiljaa.
3. Fyysinen ostosympäristö: Rauhallinen, kiireetön, värimaailma neutraali.
4. Rakennusten esteettömyys: Automaattisesti avautuva alaovi, kellarikerrokseen pääsee taksilla ja tilavalla hissillä suoraan 4 krs, jossa on ovenavauspainike. Inva wc. Tilava huone, josse pääsee rollaattorilla ja pyörätuolilla.
5. pysäköintipaikat: Kadun varsi. Tori parkista suora yhdysputki Vuorikatu 26 kellarikerrokseen.
6. Ulkotilat: Kirkkaat valot, saan ensi viikolla firman nimikyltit. Mattoja ovien edessä, johon voi pyyhkiä kengät, liukastu lattialla.
7. Yrityksen tilat. Alle 1 cm kynnys huoneen ovella, johon en ole laittanut musta/keltaista teippiä. Kirkkaat valot. Ei ole suurennuslaseja, vielä. Fontti on 12, kun allekirjoitetaan rekisterilomake potilasasiakirjojen käytöstä. Kaikki kirjoitus on mustavaloista. Oven vieressälukee nimeni, käytävällä on useita normaalikorkuisia tuoleja. Valitettavasti ole korkeita tuoleja. Ison maattoni alla on liukueste verkko. Huoneessani on tyyny, jolla voi säädellä istumista. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut: Ladattavat tuotteet verkkokaupastani, jotka voi tulostaa. Videoissa on tekstinauha. Fontti on usein Lato.
2. Painotuotteet: Annan aina mustavalkoinen käyntikorttini, jossa hyvin vähän tekstiä logoni lisäksi.
3. Puhelinpalvelu: Soitan takaisin, jos en ehdi vastaamaan. Vastaan myös heti tekstiviesteihin, kun mahdollista.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
- Tervehtiminen: Tervehdin silmiin katsomalla, teen sinun kaupat. Tarjoan käsidesiä ja maskia. Kysyn miten matka meni, löysitkö miten perille, kuinka voin auttaa/olla avuksi.
- Asiakaspalvelijoiden asennoituminen (kunnioitus ja ystävällisyys)
- Selkokieli, äänen voimakkuus: Puhun hitaammin, kuin yleensä ja kerroin asiasta eri sanakääntein. Teen yhteenveroja kuulemastani, jotta olen ymmärtänyt oikein.
- Saapuvan asiakkaan huomioiminen: Puhelinyhteydellä ohjaaminen oikeaan paikkaa, jos vaikea löytää. Menen ovelle vastaan. Tarjoan kylmää vettä, kysyn onko wc tarvetta. Toivotan aina tervetulleeksi, ohjaan laittamaan takin naulaan jne. Mietitään yhdessä mihin tuoliin istutaan.
- Ikääntyneen asiakkaan huomioiminen puhuttaessa ( ei vain saattajan): Ohjaan asiakkaan huoneeseeni, saattaja saa tulla asiakkaan halutessa mukaan. Muutoin jää oven ulkopuolelle odottamaan.
- Kiireettömyys
- Yksi asiakaspalvelija hoitaa palvelun alusta loppuun
- Apu tarjolla, jos tarpeen, kyky toimia, jos tulee avun tarvetta. Käyn netissä ensiapukurssin, kun tässä ehdin. Toki muistan sairaanhoitaja opinnoista ja vuosien erikoissairaanhoidon kokemuksella nämä asiat.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ilmaisen itseäni rauhallisesti ja selkeästi. En väittele asioista, kirjaan asiat hänelle paperille. En syyllistä tai kysy, että muista tai muistellaanpas miten se menikään. Kunnioitan häntä, hänen oikeutta päättää asioista, annan aikaa, odotan rauhassa vastusta. Saattaa suuttua, jos alan sanoittamaan asioita ja sanoja, joita hän e pinnistelee muistiverkoistaan. Vanhuspsykiatrian osastolla opittua sairaanhoitajan työssä, jonka teen kaikkien kanssa, etten jätä ketään selkäni taakse. Olen ohjannut ihmisiä cerad tutkimuksiin, jos asiakas on tullut pohtimaan muistiongelmiaan.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1.
- Asiakas etsii palvelun: Lapset etsivät hänelle palvelun. Asiakas voi löytää palveluni paikallisista lehdistä, eri yhdistysten sivuilta, joiden kanssa teen ja tulen tekemään yhteistyötä, Facebook sivuiltani, www-sivuiltani, uutiskirjeissä ilmoitan ja kerron palveluistani, kohdennettu Facebook mainonta.
- Asiakas menee palveluun: Tutustuu mitä on tarjolla ongelmaan ja kerrottu miten palvelu ratkaisee ongelman. Lukee asiakas kokemukset, suosittelu ja minun taustat. Syntyy luottamus.
- Asiakaspalvelu: Ottaa yhteyttä www-sivun yhteydenottolomakkeella, laittaa tekstiviestin, soittaa tai lähettää sähköpostia. Vastaan näihin niin pian, kuin mahdollista. Kuuntelen huolen rauhassa ymmärtäen ja ehdotan tähän ratkaisuvaihtoehtoa eli varaamalla ajan tai tulemalla Minun Tarina® ryhmään.
- Asiakas valitsee palvelun sisällön tai tuotteen: Palvelu on ratkaisukeskeinen psykoterapeutin tuki-ja kriisikeskustelu äkilliseen tapahtumaan/ lyhytpsykoterapia 5-10 kertaa tiettyyn rajattuun ongelmaan/ Minun Tarina® ryhmään osallistuminen. Mihinkään ei tarvita lähetettä: omalla kustannuksella, vakuutusyhtiö, maksusitoumus, toimeentulotuki
- Asiakas maksaa: Asiakas maksaa, kun lähetän hänen sähköpostiin laskun, erittäin harvoin käteisellä, omainen maksanut etukäteen verkkokaupan kautta, laitan laskun vakuutusyhtiöön/kaupungille, kun saan maksutiedot.
- Asiakas poistuu: Saanu ratkaisun ongelmaansa, saanut työkaluja, mieli on avartunut. Kokee minut tarpeettomana ja olen tehnyt itseni tarpeettomaksi, koska asiakas näkee omat voimavaransa selvitä tilanteesta. Sovitaan, että olen jatkossakin matalalla kynnyksellä käytettävissä "täällä olen, en häviä mihinkään", jos tarvetta. Kiitos!
2. Tunnemuistin käsittely olisi kehitettävä asia. Asiakas ei välttämättä osaa sanoittaa tätä, mutta voisin käyttää asian käsittelyssä terapiakorttejani. Hankalaksi kokemaansa asiaan, josta keskustellaan tulee negatiivinen sävy, joka helposti kohdistuu minuun. Tämä tulisi saada keskusteluun kasvotusten. Kiireen tuntu ja aikoien siirtäminen/ peruminen sairastumisen/korona vuoksi ajaa asiakkaan pois palvelukäytöstä. Epäilevä ja vaikeus luottaa muutoinkin aiheuttaa vetäytymisen vielä voimakkaammin.
PALVELULUPAUS
- Ilman lähetettä matalalla kynnyksellä mielen hyvinvoinnin palveluihin.
- Tavoitat puhelinsoitolla, tekstiviestillä, sähköpostilla, www-sivujen yhteydenottolomakkeella.
- Asiakkaan aikana en vastaa puhelimeen. Soitan takaisin mahdollisimman pian.
- Asioit aina saman ihmisen kanssa.
- Jokaisesta vastaanotto käynnistä laaditaan sähköiset potilasasiakirja merkinnät.
- Helposti saavutettavissa Kuopion keskustassa tai etä yhteydellä.
Käyttäjän Anu Korhonen vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Marjatta, 78 v.
2. Leskirouva, asuu yksi, hoitaa itse asiansa ja käy teatterissa ystävien kanssa.
3. On kotona, tekee kotitöitä, käy kaupassa, lukee.
4. Kulttuuririentoihin, käy silloin tällöin ulkona syömässä.
5. Miettii kerrostaloon muuttamista. Unelmoi ulkomaanmatkasta.
6. Häntä ilahduttaa ystävien näkeminen, lumityöt ärsyttävät.
7. Naapurit auttavat lumitöissä. Päiväsaikaan kulkee kaupunkiin bussilla, pimeällä käyttää taksia.
8. Liikkuessaan illalla kaupungilta kotiin tai jos on ostanut jotain painavaa kaupasta, eikä jaksa tai halua kantaa sitä kotiin bussin kyydissä.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Taksipalvelut soveltuvat ikäihmisille. Palvelulupauksemme mukaisesti kuljettajat avustavat matkustajaa tarvittaessa. Saatavilla on myös esteettömiä ajoneuvoja.
2. Apteekkikuljetusten ja ruokakuljetusten markkinointi laajemmin.
3. Olisiko mahdollista luoda lisää avustuspalveluja, kaupassa käynti tms.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. Yhdenmukaisesti teipatut autot sekä palvelevat ja osaavat kuljettajat ovat tärkeä ja tunnettu markkinointikanavamme. Auton sivuikkunassa oleva eläkealennuksesta kertova tarra tavoittaa asiakkaat ja he kertovat sanaa eteenpäin, että Taksikkösillä on hyvä palvelu ja saa vielä alennuksen. Lisäksi käytämme lehtimainontaa sekä ilmoitamme eläkejärjestöjen omissa julkaisuissa. Olemme mukana Tarjoomon toiminnassa. Lisäksi some ja nettisivut ovat tehty myös ikäihmisiä ajatellen selkeiksi kanaviksi.
2. Mahdollisesti tapahtumia/ tilaisuuksia esim. palvelutaloissa tai ”eläkekerhoissa”.
Osa 5. Esteettömyys
2. Äänimaailma -autoissa ei soi radio/musiikki häiritsevästi.
7. Yrityksen tilat - autossa ei ole liian kylmä eikä kuuma. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut: Pyrimme selkeyteen ja hyviin kontrasteihin taustan ja tekstin suhteen. Sivut skaalautuvat, joten tabletilla tai puhelimella kokoa voi suurentaa venyttämällä sormilla näyttöä. Valikot ovat yksinkertaisia eikä niitä ole tarpeettoman paljon. Kuville ei ole tekstivastikkeita, joten valitettavasti tältä osin saavutettavuuteen ei ole kiinnitetty huomiota.
Etusivulla tilausnumerot ovat kuvan päällä (toki tummalla taustalla), mutta saako selvän?
Tilaussovelluksessa tullaan jatkossa kiinnittämään entistä enemmän huomiota helppokäyttöisyyteen ja pyrkimys on, että sitä pystyy käyttämään kaikenikäiset riippumatta tietoteknisestä osaamisesta.
2. Painotuotteet: selkeä suunnittelu, pyrimme välttämään pientä tekstiä. Yrityksen visuaalinen ilme on aika pelkistetty riippumatta siitä, missä kanavassa tai kenelle mainostetaan.
3. Puhelinpalvelu: vastaajana aina henkilö, ei automaatti. Osaavat viestiä selkeästi, toistavat asiakkaan tilauksen ja ovat tottuneet asioimaan erilaisten ihmisten kanssa. Taksikeskus palvelee Kuopiossa, joten heillä on paikallistuntemus ja hoksaavat heti, mitä osoitetta asiakas tarkoittaa jos tilaa taksin vaikka \"terveyskeskuksen lipan alle\".
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Avustaminen ja kiireettömyys ovat avainasemassa Taksiykkösten palvelulupauksessa, mihin kuljettajat on koulutettu ja sitoutettu. Asiakas kohdataan ajan kanssa eikä kiirehditä seuraavalle kyydille. Jos asiakas haluaa kauppareissun päätteeksi ajaa kotiin maisemareitin kautta, silloin sieltä ajetaan. Ikääntyneet ovat tärkeä asiakasryhmä ja heidän luotettava ja laadukas palveleminen ovat johtaneet vakioasiakkuuksiin ja heidän luottamuksensa saavuttamiseen. Kuljettajat ovat saaneet ensiapukoulutuksen hätätilanteiden varalle.Jos jotain parannettavaa on, niin kuten aina, palvelun tasalaatuisuudessa voi olla parannettavaa. On haaste saada 150 kuljettajaa tuottamaan täysin sama palvelu asiakkaille.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
-Tärkeää, että tunnistaa muistisairaan eikä ajattele, että asiakas on muuten vain höppänä tai sekaisin. -Asiakkaan kunnioitus ja ymmärrys, että asiointi voi tapahtua hitaasti. - Huolehtia, että asiakas ymmärtää että on taksin kyydissä, kyyti maksetaan ja sitten mennään esim. kotiin. Kuljettaja huolehtii asiakkaan kohdeosoitteessa perille (sisälle) asti. - Mikäli kyydin on tilannut esim. hoitohenkilökunta, on tilauksessa usein maininta minne asiakas viedään sekä se, ettei asiakkaan toiveesta huolimatta asiakasta viedä minnekään muualle. On tiedostettava, että tällaisissa tapauksissa tilaajan vaatimus ohittaa asiakkaan toiveen.Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Asiakas etsii palvelun: onko palvelu (tilausnumero) riittävän helposti löydettävissä?2. Asiakas menee palveluun: Varmistaako oikean asiakkaan ja avustaako kuljettaja?
3. Asiakaspalvelu: saako asiakas tasalaatuisen palvelun kuljettajasta riippumatta?
4. Asiakas valitsee palvelun sisällön tai tuotteen: –
5. Asiakas maksaa: onko maksutapahtuma selkeä ja sujuva? Muistaahan kuljettaja tarkota kuitin?
6. Asiakas poistuu: avustetaanhan riittävästi?
Tehtävä 2. Huomioihan kuljettaja asiakkaan erityistarpeet, esim. avustamisen ja jututtamisen? Kuinka saada 150 kuljettamaan toimimaan yhtenäisesti ja samalla palvelutasolla?
PALVELULUPAUS
Kuopion Taksiykköset: Palvelulupaus ikäihmisille Kiireetöntä palvelua. Meillä jokainen asiakas kohdataan yksilönä ja ajan kanssa. Halusitpa sitten pysähtyä matkallasi vaikkapa kauppaan tai käydä maisemakierroksella, kanssamme se onnistuu. Kuskimme auttavat sinua tarvittaessa myös kantamaan ostoksesi kotiovelle sen sijaan että kiirehtisivät jo seuraavalle kyydille. Ei koskaan offline. Taksiykköset palvelevat kellonympäri vuoden jokaisena päivänä. Meiltä järjestyy auto juuri tarpeidesi mukaan, nopeasti ja varmasti. Ykkösluokan palvelua. Taksiykkösillä toiveesi huomioidaan kuten ykkösluokassa kuuluu. Tarvitsetko apua kauppakassin kantamiseen kotiovellesi? Onnistuu. Haluatko, että saatamme läheisesi turvallisesti lääkäriin? Onnistuu. Taksiykköset – meillä matkustat ykkösluokassa.Käyttäjän kotipalvelu@verenpisara.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Testi
Käyttäjän Raija Tikkanen vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän info@kotifysio.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Asiakkaan nimi ja ikä
Maija Meikäläinen 85v. (vanhuusikä, neljäs ja viides ikä)
2. Kuvaile asiakastasi (piirteitä, jotka ovat yhteisiä monille ikääntyneille asiakkaillesi)?
Puhelias, iloinen ja vaatimaton. Asuu kotona tai palvelutalossa. Heikentynyt lihasvoima ja tasapaino. Kipuja/ liikerajoitteita nivelissä ja lihaksissa.
3. Minkälainen on hänen päivänsä kulku, ja mihin asioihin hän käyttää aikaansa?
Arki pyörii perusasioiden äärellä. Ruokailut rytmittävät päivää. Ruokailujen välissä lepoa, tv:n katselua, lehden lukua.
4. Mihin asioihin hän käyttää rahaa, minkälainen kuluttaja hän on?
Palveluihin ja ruokaan. Palveluita mm. kotiapua, siivousapua, fysioterapiaa.. Ruokaostokset tilattuna kotiin.
5. Mistä hän on kiinnostunut tai millaisista asioista hän unelmoi?
Kiinnostunut ulkoilusta ja keskusteluista toisten ihmisten kanssa. Unelmoi terveistä ja mukavista päivistä sekä mahdollisimman pitkään kotona viihtymisestä ja pärjäämisestä.
6. Minkälaiset asiat häntä ilahduttavat tai ärsyttävät?
Keskustelut ja toisten ihmisten seura ilahduttavat. Kaikki toiminta mihin pystyy ja jaksaa, tuo iloa. Ärsyttää oman pystyvyyden heikkeneminen ja avun tarpeen lisääntyminen. Kivut ärsyttävät.
7. Millaisiin asioihin hän tarvitsee apua, tukea tai ratkaisua arjessaan?
Päivittäiset toiminnot, jotka vaativat hyvää liikkumiskykykä. Ulkona liikkuminen, peseytyminen, siivoaminen ja ruuanlaitto.
8. Missä asioissa hän käyttää yrityksesi tai työpaikkasi palveluja
Toimintakyvyn ylläpitäminen ja kipujen lievitys.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Palvelut on suunniteltu ikääntyneille ja niissä on mietitty juuri ikääntyneiden tarpeita. Henkilökunta kouluttautuu ikääntyneiden fysioterapiaan. Palvelut tuotetaan kotikäynteinä asiakkaan asuinympäristöön, mikä lisää palvelun saavutettavuutta. Tutussa ja turvallisessa kotiympäristössä ylimääräinen kuormitus vähenee ja terapiassa voidaan samalla hoitaa mm. apuvälinearviota ja esteettömyysarvioita. Harjoitteet on helppo soveltaa asiakkaan ympäristöön sopivaksi. Ikääntyneillä saattaa olla terveydellisiä haasteita ja toimintakyvyn vaihtelua, jonka vuoksi terapiaa ei aina voida toteuttaa suunnitellusti. Yritys laskuttaa vain toteutuneesta terapiasta.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. -Vierailut palvelukodeissa (esitteiden jakaminen, näytejumpan ohjaus sekä palvelutaloon, asiakkaisiin ja työntekijöihin tutustumien)
-Esitteet kauppojen ilmoitustauluilla yms.
-Radiomainos
-Lehtimainos
-Yhteistyöt
2. Tapahtumat ikääntyneiden suosimissa ympäristöissä. Esimerkiksi kaikille avoin jumppa torilla tai puistossa, mikä tarjoaa ikääntyneille matalankynnyksen osallistumista ja mukavan liikuntahetken sekä lisää yrityksen näyvyyttä. Joidenkin ikääntyneiden asiakkaiden asioita hoitavat omaiset ja edunvalvojat, joten heidän tavoittamista voisi kehittää.
Osa 5. Esteettömyys
Yritys tuottaa palveluita asiakkaan kotiin ja tämän vuoksi osa-alueita on tarkasteltu suppeammin.
1. Näkyvyys. Esitteet ja julkaisut ovat selkeitä. (kontrastit, fontti, selkeä jaottelu, tiivis teksti, jossa vain ydinasia hyvin esillä) Terapeutti huolehtii riittävästä valaistuksesta asiakkaan kotona terapian aikana.
2. Äänimaisema. Fysioterapeutteja ohjeistetaan yrityksen yhteiseen viestintään, jossa huomioidaan muun muassa selkeä, kunnioittava ja kannustava puhe. Vuorovaikutuksessa ollaan empaattisia ja inhimillisiä. Ryhmäliikunnan ohjauksessa otetaan huomioon asiakkaiden musiikkimieltymykset. Musiikin käyttö arvioidaan aina tilannekohtaisesti. Sen volyymi ei saa peittää ohjaajan puhetta ja joissakin tilanteissa se on vain taustalla ja toisissa ohjauksissa antamassa esimerkiksi rytmiä. Ohjauksessa ja keskusteluissa pyritään mahdollisimman selkeään ilmaisuun riittävällä äänen käytöllä. Katsekontakti puhuessa lisää puheen ymmärrettävyyttä ja kuuluvuutta. Asiakastilanteissa minimoidaan ärsykkeet mm. sulkemalla televisio.
4. Rakennusten esteettömyys. Fysioterapeutit tekevät esteettömyysarvioita asiakkaan kotiympäristössä. Tähän kuuluvat apuvälinearviot sekä suositukset esimerkiksi kodin muutostöistä (liuskat, kaiteet...). Kaatumisriskiä lisääviä tekijöitä havainnoidaan ja niitä poistetaan. (matot, kynnykset...)
6. Ulkotilat. Asiakkaan kanssa terapiaa toteutetaan jonkin verran ulkotiloissa asiakkaan lähiympäristössä. Ulkoiluympäristö valitaan aina asiakkaan toimintakyky huomioon ottaen. Apuvälineiden käytöllä ja terapeutin varmistamana ulkotiloissa liikkuminen mahdollistetaan sellaisillekkin ikääntyneille, joille se ei enää itsenäisesti ole mahdollista. Ulkotilojen esteettömyydessä ja saavutettavuudessa huomioidaan muun muassa sää (liukkaus), maaston epätasaisuus (tasapaino, kuormitus esim ylämäessä), levähdyspaikat.. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut: Selkeät verkkosivut. Teksti selkolukuista ja saatavilla molemmilla kotimaisilla kielillä. Yhteystiedot heti etusivulla näkyvissä ja selkeästi yksi numero ja sähköpostiosoite. Selkeät ja kuvaavat otsikot. Kuvia, videoita ja animaatioita maltillisesti. Sisältö jaoteltu loogisesti ja selkeästi kuvaavien symbolien alle. Fonttikoko ei ole säädettävissä.
2. Painotuotteet: Esitteet yleisilmeeltään selkeät ja informatiiviset. Hinnat ja yhteystiedot selkeästi esillä. Helppolukuista tekstiä, josta ydinasia hyvin esillä. Fontti selkeä ja iso. Esitteen tyylissä kontrastia, mikä lisää selkeyttä. Esitteiden jakelu ikäihmisten käyttämiin ympäristöihin, kauppoihin ja palvelukoteihin yms.
3. Puhelinpalvelut: Käytössä yksi numero, josta kaikki tarvittava apu. Terapeutti antaa asiakkaalle oman numeron, josta asiakas saa suoran yhteyden tuttuun omaan fysioterapeuttiin.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Asiakaspalvelun laatuun ja ikäystävällisyyteen kiinnitetään huomiota kouluttamalla kaikki työntekijät yrityksen arvojen vastaiseen viestintään ja vuorovaikutukseen, jossa viestintä ja toiminta on selkeää, avointa, kannustavaa, empaattista ja inhimillistä. Kuntoutuksen tavoitteet määritellään asiakaslähtöisesti ja terapiassa huomioidaan asiakkaan voimavarat. Työntekijät selvittävät asiakkaan huoliin ja kysymyksiin vastaukset ja viestivät selkeästi asioiden etenemisestä. Työntekijät ovat läsnä asiakastilanteissa. Terapeutit voivat hoitaa esimerkiksi apuvälineen hakua terapian ohessa, mikä helpottaa asiakkaan arkea. Tavoitteena on, että yksi fysioterapeutti hoitaa asiakkaan kaikki käynnit. Asiakastyössä toimitaan iloisella, elämänmyönteisellä ja positiivisella kannustavalla asenteella. Jos tuntee usein kiirettä asiakastilanteissa, tähän tulee reagoida aikataulun hiomisella ja terapiasisältöjä ja -aikaa tarkastelemalla. Mikäli asiakas ei enää pysty keskustelemaan, muistetaan kuitenkin huomioida häntä esimerkiksi juttelemalla ja empaattisella kosketuksella. Tässä on varmasti aina kehitettävää.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
-Ohjauksessa kiinnittää huomiota siihen, miten pystyy tehdä tilanteesta selkeämmän/rauhallisemman. (taustahäly, selkeä sanallinen ohjaus ja lisäksi tarpeen mukaan visuaalinen ja manuaalinen ohjaus)
-Muistaa esitellä aina itsensä ja mitä tehdään ja miksi.
-Ajat ja ohjeet aina kirjallisesti ylös asiakkaalle.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Palvelut on pyritty viemään ikäihmisten löydettäviksi. Nettisivut ovat selkeät ja niissä on näkyvästi heti etusivulla numero, johon voi soittaa. Lisäksi mainontaa on viety ikäihmisten suosimille alustoille (lehti, radio), jotta ne olisi löydettävissä. Eri keinoja tavoittaa ikäihmisiä ja heidän omaisiaan markkinoinnilla mietitään jatkuvasti. Itse palvelussa asiakas tulee hyvin huomioiduksi. Työntekijä menee asiakkaan luokse ja toiminta on yksilöllistä, asiakaslähtöistä. Ryhmämuotoisessa toiminnassa voisi kehittää sitä, että kaikkia tulee huomioitua riittävästi, että heikomminkin osallistuvalle jäisi hyvä kokemus. Palveluiden valinnassa hinnat ilmoitetaan selkeästi ja suositellaan asiakkaan tarpeeseen sopivinta palvelua. Asiakaspalvelua voisi kehittää vielä siten, että jättää asiakkaalle koosteen kirjallisessa muodossa siitä, mitä on sovittu ja millaisen palvelun hän valitsi. Maksaminen tapahtuu laskulla ja asiakkaalla on mahdollista saada paperilasku, mitä moni ikäihminen vielä suosii. Palvelut hoitaa pääsääntöisesti aina sama terapeutti ja hyvällä kirjaamisella voidaan välttää mahdollisista terapeutin vaihdoksista johtuvaa tietokatkosta.
2. Yritys tarjoaa nimenomaan ikääntyneen fysioterapiaa, joten moni asia on jo huomioitu ja mietitty valmiiksi. Terapeuttien on tärkeää muistaa, että esimerkiksi terapiatilanteen etenemisen selittäminen on tärkeää ja lisää asiakkaan turvallisuuden tunnetta, kun hän tietää mitä on tulossa. Harjoitteissa on myös hyvä huomioida, että jokaisella terapiakerralla asiakas saisi onnistumisia, eikä harjoitteet ole liian haastavia, mutta myös sen, että sopivassa suhteessa on hyvä opetella uusia juttuja ja haastaa.
PALVELULUPAUS
Meille jokaisen elämä on arvokas. Haluamme mahdollistaa senioreille fysioterapian avulla arjen hyvinvointia, itsenäisyyttä ja iloa. Tuomme geriatrisen fysioterapian erikoisosaamista suoraan seniorin omaan kotiin, ja tuemme heitä pitämään yllä omaa toimintakykyään. Tulemme aina sinne missä meitä tarvitaan. Olemme luotettava, turvallinen, ammattitaitoinen ja läsnäoleva sekä aito kumppani
Käyttäjän vesa.linnanmaki2@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
hsfgsdfgsdf
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
werwer
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
qwerqwerweer
Osa 5. Esteettömyys
qwerwqer Osa 6. Saavutettavuus
asdfsadfda
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
afdsadfsadf
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
asdfasdfsaf
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
gfadfgads
PALVELULUPAUS
ölfkjaölskjfslöhökjh
Käyttäjän kotipalvelu.iita@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän virpi.rajakangas@ikaihmisenkaveri.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Kerttu on vanhuusikäinen 88 vuotias ja hän asuu kotikaupungissaan yksin kerrostalossa. Kertun lapset ja lapsenlapset asuvat kaukana ja he tapaavat harvoin. Kertulla on usein pitkäaika ja hän tuntee itsensä yksinäiseksi. Hänellä on ystäviä, mutta he asuvat toisella puolella kaupunkia eivätkä he jaksa vierailla toistensa luona, puhelimitse pitävät joskus yhteyttä. Kerttu kaipaa seuraa ja luotettavaa keskustelua sekä ulkoilukaveria.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
IkäihmisenKaveri -yritys tarjoaa seuranpitopalvelua kotona asuville vanhuksille; kodilla tarkoitetaan vanhuksen asunnon lisäksi vanhuksen hoitopiakaa esimerkiksi vanhustenkodissa, palvelutalossa, terveyskeskuksessa. Vanhuksen toiveiden mukaisesti palvelu voi sisältää esimerkiksi keskustelua, juttuseuraa, ulkoilua yhdessä tai muuta virkistystoimintaa.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Markkinoinnissa paikallislehdet ovat hyvin merkittävässä roolissa ja niinpä haastattelun antaminen lähipaikkakuntien lehtiin tehdään pikimmiten. Myös vanhusten kerhoissa käydään kertomassa yrityksen palvelusta. Toisaalta yritys markkinoinnin kohderyhmänä ovat myös vanhusten läheiset ja internet -haku otetaan vakavasti ja hakusanat harkitaan tarkkaan markkinointi keinoina.
Osa 5. Esteettömyys
IkäihmisenKaveri -yritys toimii asiakkaan kotona. Asiakkaan näkökulmasta esteettömyyttömyyteen liityvistä asioista voidaan tarvittaessa keskustella hänen ja hänen lähiomaisensa/edunvalvojansa kanssa. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelu
Yrityksen kotisivut, joissa siirtyminen vaivatonta ja loogista eri osiohin (esittely, palvelusisältö, hinnoittelu jne.). Myös haku löydettävyys internetissä helppoa hakusanoilla.
2. Painotuotteet
Mainokset esimerkiksi ilmoitustauluilla ja käyntikortteja mainosten mukana, joissa yrityksen yhteystiedot. Lehti-ilmoitukset ja lehti haastattelut.
3. Puhelinpalvelu
Puhelinnumero kaikissa mainoksissa helposti nähtävissä. Selkeä tieto, milloin parhaiten saavutettavissa ja että soitetaan takaisin, jos ei voi heti vastata. Puhelin käyttäytyminen rauhallista ja selkeää.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Asiakaspalvelussa ensivaikutelma on tärkeää: katsekontakti ja ns. "tilan antaminen" asiakkaalle. Luotettavuus, rauhallisuus ja selkeys puhettaessa huomiodaan.
IkäihmisenKaveri -yrityksen toiminta perustuu palvelusopimukseen ja -suunnitelmaan, joten toiminta on niiden mukaista.
Asiakas kontakteissa kiireettömyys ja asioiden kertaaminen huomioidaan myös.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Olen työssäni hoitajana hoitanut muistisairaita vanhuksia ja omilla läheisilläni on muistisairautta, joten yrittäjänä minulle kunnioittava käytös on täysin selvä asia, selkäytimessä.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Näitä asioita yrityksen toiminta periaatteissa on jo otettu huomioon. Kyseessä on asiakkaan kotona tapahtuva palvelu, joten hänen kodin kunnioitus on läsnä koko ajan. Uuden idean sain seuraavan palvelukäynnin merkitsemisestä myös asiakkaan kalenteriin!
PALVELULUPAUS
Kiireetöntä yhdessäoloa
Vanhuksen toiveiden mukaista tekemistä
Kuuntelua ja läsnäoloa
Käyttäjän symppispalvelutsavo@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Asiakkaan nimi ja ikä: Irma Ikääntyvä, 75v
Irma asuu kotonaan, vuokralla senioritalossa. Päivittäisissä toiminnoissa hän suoriutuu pääosin hyvin, mutta tarvitsee henkilökohtaista apua kodin ulkopuolella asiointiin, siivoukseen ja ulkoiluun.
Irma herää aikaisin, syö itsenäisesti aamiaisen. Henkilökohtainen avustaja auttaa häntä peseytymisessä ja yhdessä he lähtevät ulkoilemaan ja kauppaan. Irma kaipaa seuraa ja keskustelee mielellään omista asioistaan. Hänen sukulaiset käyvät hänen luonaan harvakseltaan.
Irma maksaa vuokraa asunnostaan, ja ajoittain hän tilaa kotiin valmiin ruuan ruokapalvelun kautta. Hän on tarkka rahankäyttäjä. Hänellä on kohtuullinen eläke, joka riittää hyvin päivittäisiin menoihin. Hänellä olisi vara myös käyttää rahaa enemmän hyvinvointi- ja kulttuuripalveluihin, mutta tarkkana rahankäyttäjänä Irman on hankala "tuhlata" rahaa.
Irma on kiinnostunut ristikoiden täyttämisestä, hän katsoo televisiosta dokumentteja ja uutisia. Hän haaveilee matkustamisesta, mutta yksin ei uskalla lähteä. Hän toivoo, että voisi vielä matkustella läheisten kanssa.
Irmaa ilahduttavat sukulaisten ja lastenlasten vierailut. Häntä ajoittain ärsyttää omatoimisuuden ja toimintakyvyn heikentyminen. Hän on ollut aktiivinen liikkuja ja ahkera fyysisen työn tekijä, ja oman fyysisen toimintakyvyn heikentyminen aiheuttaa Irmalle surua.
Irma tarvitsee apua asiointiin ja ulkoiluun kodin ulkopuolella, fyysisen kunnon heikentymisen takia. Lisäksi hän kaipaa juttuseuraa ja kokee ajoittain yksinäisyyttä.
Irma käyttää henkilökohtaisen avustajan palveluja kodinhoitoon, asiointiin ja ulkoiluun.
Hän arvostaa aitoa läsnäoloa, kiireettömyyttä ja läsnäoloa.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Yritykseni nykyiset palvelut ja tuotteet soveltuvat ikäihmisille, muistisairaille ja autismin kirjon henkilöille erittäin hyvin, koska yritys on erikoistunut tähän asiakasryhmään. Työntekijät kouluttautuvat jatkuvasti ja hankkivat ajankohtaista tietoa asiakkaiden erityistarpeista ja -piirteistä.
Kehittämistarpeiksi voisi kirjata erilaisten ja monipuolisempien viriketoiminnan kehittämisen, jotta ne palvelisivat ikäihmisiä nykyistä paremmin.
Tällä hetkellä yrityksellä ei ole resursseja laajentaa palvelutarjontaa suuremmalle asiakaskunnalle. Yritys haluaa panostaa ihmisläheiseen ja laadukkaaseen palveluun jo olemassa oleville asiakkaille.
Kotisairaanhoitoa tullaan kehittämään jatkossa, mutta tällä hetkellä sairaanhoitajan resurssit eivät riitä toiminnan laajentamiseen.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Yrityksen markkinointi- ja viestintäkanavat ovat perinteiset kotisivut sekä yrityksen tietojen jakaminen Kuopion kaupungin Yritykset -sivustolla. Parasta Palvelua -sivustolla yrityksen palvelut löytyvät myös. Uutena markkinointikanavana on Tarjoomon alusta.
Yritys ei ole osallistunut tilaisuuksiin tai tapahtumiin, joissa tavoittaa ikäihmisiä. Paras markkinointikeino on ollut ystävien ja nykyisten asiakkaiden suositus.
Yrityksen ikäihmisille suunnattua viestintää ja markkinointia voisi kehittää osallistumalla em tilaisuuksiin tai julkaisemalla mainoksia painetuissa, perinteisissä lehdissä tai palveluhakemistoissa. Laajamittaisempaan markkinointiin ei ole tällä hetkellä tarvetta, koska yritys halutaan pitää pienenä ja asiakaslähtöisenä.
Jatkossa voidaan panostaa markkinointiin ja mainostamiseen enemmän, jos yrityksen resurssit antavat myöten ottaa uusia asiakkaita.
Osa 5. Esteettömyys
Tuotamme palvelua vain asiakkaan kotona, joten toimintaympäristö on valmiina eikä yrityksellä ole tarvetta sitä muokata. Toki kerromme asiakkaille mahdollisista elämää ja liikkumista helpottavista ratkaisuista tai esim. apuvälineistä. Ohjeistamme asunnon muutostöihin, jos niihin ilmenee tarvetta. Kannustamme asiakkaita luomaan kodistaan juuri sellaisen, joka on heille paras fyysisen ja psyykkisen toimintakyvyn ylläpitämiseksi. Lisäksi pyrimme luomaan omalta osaltamme kodista mahdollisimman viihtyisän ja kodinomaisen. Osa 6. Saavutettavuus
Verkkopalvelut: Yrityksellä on selkeät ja yksinkertaiset kotisivut.
Painotuotteet: Yrityksellä on selkeä info yrityksen tuottamista palveluista ja yhteystiedoista.
Puhelinpalvelu: Puhelinnumero löytyy kotisivuilta sekä painotuotteesta.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Tervehtiminen - tämä on itsestäänselvyys, oli kyse minkä ikäisestä asiakkaasta tahansa.
Työntekijöiden asenne tulee luonnostaan, työntekijät kunnioittavat asiakasta ja ystävällisyys on palvelun perusta.
Jokaisen asiakkaan kanssa keskustellaan yksilöllisesti ja otetaan huomioon mahdolliset asiakkaan rajoitteet kommunikaatiossa. Ei aliarvioida asiakasta. Ensimmäisellä kerralla tehdään sinun kaupat, ja asiakkaan niin halutessa, häntä teititellään. Kaikessa toiminnassa otetaan huomioon asiakkaan yksilöllisyys. Ei oleteta asioita.
Kiireettömyys ja aito läsnäolo on yrityksen vahvuus.
Jokaisella asiakkaalla on oma työntekijä, ja vaihtuvuutta ei ole. Sijaisjärjestelyt hoidetaan tuttujen työntekijöiden kesken. Tämä luo luottamusta ja turvallisuuden tunnetta.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Muistisairaiden asiakkaiden kohtaaminen ja yksilöllisten tarpeiden ja toiveiden tunnistaminen on yrityksen punainen lanka. Kaikessa toiminnassa otetaan huomioon asiakkaan haasteet muistisairauden kannalta: kiireettömyys, selkeys, tuttu työntekijä, läsnäolo, yksilöllisyys.
Asiakaspalvelun lähtökohta on luottamus ja turvallisuus. Ei korosteta sairautta, vaan kiinnitetään huomio positiivisiin asioihini ja huumorintaju auttaa monessa asiassa. Kommunikaatiossa panostetaan selkeyteen, toistoihin ja katsekontaktiin. Tarvittaessa otetaan avuksi apuvälineitä ja esimerkiksi kirjataan ylös asiat, joita on hyvä muistaa. Muistetaan, että jokainen päivä on erilainen ja asiakkaan mieliala tai toimintakyky voi vaihdella hyvinkin nopeasti. Kannustetaan puheen tuottamiseen, vaikka puhe olisikin epäselvää.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Kotiin annettava palvelu.
Kartoituskäynnillä kerrotaan yrityksen toiminnasta ja tarjottavista palveluista, käydään läpi palvelujen hinnat, resurssit ja henkilökunta. Selvitetään asiakkaan avuntarve, toiveet ja ajatukset. Mukaan otetaan asiakkaan läheiset. Kartoitetaan toimintaympäristö ja kodin turvallisuusasiat. Kerrotaan tukitoimista ( mm. palveluseteli, kotitalousvähennys)
Kartoituskäynnillä laaditaan palvelusopimus, johon kirjataan yhdessä sovitut asiat yksityiskohtaisemmin.
Asiakaskäynti asiakkaan kotona:
Mennään paikalle sovittuna aikana, tervehditään, vaihdetaan kuulumiset.
Suunnitellaan yhdessä päivän / tapaamisen ohjelma.
Kuunnellaan asiakasta ja toimitaan hänen toiveiden ja tarpeiden mukaan. Asiakaskäynti on kiireetön.
Varaudutaan aikataulun ja toiminnan muutoksiin. Otetaan huomioon asiakkaan fyysinen ja psyykkinen tila, ja toimitaan tilanteen edellyttämällä tavalla. Asiakkaan omaa toimintakykyä vahvistetaan kaikissa toimissa.
Työntekijä on aina sama, ja sijaisena toimii myös tuttu ja turvallinen työntekijä.
Tarvittaessa otetaan yhteyttä läheisiin, asiakkaan luvalla.
Kaikessa toiminnassa kunnioitetaan asiakkaan itsemääräämisoikeutta. Ollaan aidosti läsnä.
Käynnin lopussa kerrataan seuraavan käynnin ajankohta ja varmistetaan, että kaikki on hyvin. Muistutetaan, että asiakas voi soittaa myös käyntien välillä, jos ilmenee avuntarvetta.
Jos herää huoli asiakkaan pärjäämisestä, häntä ei koskaan jätetä yksin, vaan ryhdytään tarvittaviin toimenpiteisiin.
Tehtävä 2.
Yritysten ikäystävällisyyden kehittäminen
Vertailun kohteena kotihoito/ hoivakoti.
Kirjatut toimenpiteet olivat kaikki tuttuja, joten uusia kehitysideoita ei niissä ilmennyt.
PALVELULUPAUS
Yrityksen palvelulupaus ikäihmisille
Kohtaamme jokaisen asiakkaan yksilöllisesti, lämpimästi ja kunnioittaen.
Asiakkaalla on aina oma, tuttu ja turvallinen työntekijä.
Kaikessa toiminnassamme otamme huomioon asiakkaan itsemääräämisoikeuden, toimintakyvyn tukemisen ja aidon läsnäolon.
Olemme tavoitettavissa vuoden jokaisena päivänä, tukena arjen iloissa ja suruissa.
Käyttäjän satu-anne@luukku.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Elli Eläkeläinen, 85v.
Asuu yksin, mies kuollut, lapset asuvat kaukana
Virkeä, sosiaalisesti aktiivinen, muisti pelaa, tottunut touhuamaan ja tekemään itse
Kremppoja polvissa ja selässä, ei pysty eikä jaksa niin kuin ennen
Viihtyy paljon kotona, lukee, kuuntelee radioita, katsoo televisioita, tekee käsitöitä, mutta käy myös ystävien luona kylässä sekä tapahtumissa ja harrastuksissa
Harrastaa kulttuuria ja liikuntaa
Ei tarvitse tavaraa, kaikkea on, haluaa satsata elämänlaatuun, säästää voimia, ostaa mieluummin palveluja elämää helpottamaan
Haluaa asua kotona mahdollisimman pitkään ja on valmis maksamaan avusta, ei halua vaivata lapsiaan,
haluaa seuraa, haluaa pysyä toimintakykyisenä ja osallistua
Pitää siististä kodista, seurasta, tutusta ja turvallisesta, selkeästä palvelusta, ilahtuu pienistä huomionosoituksista
Ei pidä päsmäröinnistä eikä siitä, että ei kuunnella, päätetään hänen puolestaan
Tarvitsee apua kodin siisteyden ylläpidossa ja muissa raskaammissa kotitöissä
Ostaa kotisiivousta 1xkk, haluaa itse siivoilla kevyesti väliaikana, ehkä ostospalvelua tai apteekkiasiointia, samalla saa seuraa
Arvostaa yksilöllisyyttä, turvallisuutta, ennakoitavuutta, hyvää työn jälkeä, tuttua tekijää, luotettavuutta, joustavuutta, huomioon ottamista
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Yritykseni asiakkaista suurin osa on ikäihmisiä ja he ovat suositelleet yritystäni toisille ikäihmisille ja olen saanut itsekin hyvää palautetta, joten oletan palvelujeni sopivan hyvin.
Voisin kehittää palvelujen selkeyttä lähinnä sisällön ja hinnoittelun suhteen.
Voisin kehittää "seuralaispalvelun", eli kahvittelua ja keskustelua asiakkaan haluamista asioista, ehkä muistelua, valokuvien tutkimista, ehkä pieniä apuhommia siinä samassa.
Asiakkaita voisi kuljettaa kauppaan, pankkiin, apteekkiin, postiin yms. asioimaan.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Sanomalehdet, jossain määrin netti, kohtaamiset, messut yms.
Puskaradio
Asiakkaille, mutta myös omaisille
Voisi kehittää: kohdentaa paremmin asiakasryhmään, selkeyttää
korostaa helppokäyttöisyyttä
Osa 5. Esteettömyys
Toimin asiakkaiden kodeissa
Matot paikallaan pysyviä, ryhdikkäitä
Omassa työssä pidän esim. imurin johdon ja letkun kasassa, ettei kukaan kompastu Osa 6. Saavutettavuus
1. Nettisivut voisivat olla vieläkin selkeämmät
2. Painotuotteisiin selkeyttä, fonttin ja sen koon tarkastaminen, koristeellisuus pois
3. Puhelinpalvelua ei ole, mutta itse voisin puhua puhelimessa selkeämmin ja rauhallisemmin
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Asiakaspalvelu on pääosin ystävällistä ja kunnioittavaa. Aina tervehdin ja keskustelen ystävällisesti, yritän huomata asiakkaani myös muissa ympäristöissä (esim. kaupassa), jos he itse osoittavat tuntevansa minut. Pyrin huomioimaan asiakkaan puheen voimakkuudessa ja puhumaan selkeästi ja sopivalla nopeudella. Asiakkaat huomioidaan yksilöllisesti myös keskustelun aiheissa ja puhetavassa.
Kiire on joskus kova, aina sen peittäminen ei täysin onnistu, siinä on parannettavaa.
Asiakaspalvelu hoituu saman henkilön kanssa, koska muita ei ole.¨
Asiakkaan avuntarve huomioidaan ja siihen reagoidaan kokemuksen perusteella, kokemusta karttunut työskentelystä hoivakodissa.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Palveluni viedään kotiin ja joskus asiakas on unohtanut, että tulen, mutta yleensä minut otetaan aina ilolla vastaan. Usein kerron mennessäni, kuka olen ja miksi tulin.
Mielestäni kohtaan kaikki asiakkaani ihmisinä, vaikka osalla onkin ikää ja muistisairauttakin. Puhun ystävällisesti ja kohtaamiset ovat luontevia, katsekontakti asiakkaan kanssa rakentaa myös luottamusta. Luottamuksen saamiseen auttaa myös rauhallisuus, sovittujen asioiden tekeminen ja asioiden kertaaminen. Parannettavaa olisi puheen rauhallisuudessa ja selkeydessä sekä kiireettömyydessä ja teitittelyssä, tosin yleensä se tulee aluksi luonnostaan iäkkään ihmisen kohdatessani.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Markkinointi sanomalehdessä ja omaisia varten myös facebookissa, toimii.
Asiakkaan soittaessa rauhallisuus ja kiireettömyys, jos on paha tilanne, kerron soittavani myöhemmin takaisin. Asiakkaan toiveet otetaan huomioon aikaa varatessa ja on mahdollista saada aina sama aika samalle viikonpäivälle. Läheisten ja kotihoidon kanssa tehdään yhteistyötä. Asiakkaan kotona otetaan huomioon hienotunteisuus ja yksityisyys ja asiakkaan vointia seurataan. Turvallisuutta tuo myös aina sama työntekijä. Keskusteleminen on tärkeää ja vaikka en juo kahvia, niin usein istutaan pöydän ääreen vaikka sitten mehulle. Uusi aika merkitään aina ylös, usein kahteenkin paikkaan. Asiakas saa käynnistä kuitin, josta näkee, milloin olen käynyt ja kauanko meni aikaa.
Voisin varata asiakkaalle vähän enemmän aikaa, niin kiireen tuntu vähenisi ja kuittiin voisin kirjoitta, mitä olen siivonnut.
PALVELULUPAUS
1. Asiakkaat kohdataan kiireettömästi.
2. Asiakkaan luona käy mahdollisuuksien mukaan aina sama työntekijä.
3. Palvelun sisältö sovitaan aina asiakkaan kanssa yhdessä.
4. Toimimme aina joustavasti ja luotettavasti.
5. Palvelun käyttö on helppoa ja selkeää.
Käyttäjän testi.tarjoomo@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Testi
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Testi
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Testi
Osa 5. Esteettömyys
Testi Osa 6. Saavutettavuus
Testi
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Testi
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Testi
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Testi
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän tietokoneapu@compfix.fi vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän Marja Korhonen vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
Ei vielä vastattu
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Ei vielä vastattu
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
Ei vielä vastattu
Osa 5. Esteettömyys
Ei vielä vastattu Osa 6. Saavutettavuus
Ei vielä vastattu
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Ei vielä vastattu
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Ei vielä vastattu
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
Ei vielä vastattu
PALVELULUPAUS
Ei vielä vastattu
Käyttäjän Marja Korhonen vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Sylvi, 93.v
2. Hän on leskeksi jäänyt muistisairaan puolison omaishoitajuudesta. Hän asuu yksin keskustassa kerrostalossa. Kolme lasta ja seitsemän lastenlasta. Kaikki asuvat etelä-Suomessa. Läheiset suhteet. Liikkuu rollaattorilla ja pärjää ilman kotiapua vielä. Käy ulkona syömässä ja seuraa aktiivisesti yhteiskunnan tapahtumia uutisista ja netistä.
3. Asiakas laittaa ruoan itse,ulkoilee ja asioi kaupassa,apteekissa ym. Lukee uutisia aktiivisesti ja keskustelee viestittelyn ja puhelimien avulla lastensa kanssa. Ei ole ryhmässä liikkuja.
4. Rahaa hän käyttää kodin siisteyteen ja itsensä hemmotteluun, mutta harkiten ja harvakseltaan. Tykkää kauniista vaatteista ja itsensä kunnossa pitämisestä.
5. Hän on kiinnostunut yhteiskunnallisesta vaikuttamisesta, keskusteluista ja hyvinvoinnista. Häntä ilahduttaa jälkikasvun kouluttautuminen ja työelämässä eteneminen. Hän unelmoi omatoimisesta ja itsenäisestä elämästä
6. Hän ilahtuu keskusteluista ja aikaa antavasta kohtaamisesta sekä rauhallisuudesta. Hän ärsyyntyy liiallisesta ohjaamisesta ja asioiden puolesta tekemisestä.Haluaa tehdä omat päätökset.
7. Apua tarvitsee kodin siisteyteen ja liikkumisen ylläpitämiseen sekä terveyspalveluihin.
8. Yrityksen palveluita hän käyttää fysioterapiaan ja hyvinvointiin.
9. Hän arvostaa henkilökohtaista palvelua, luotettavuutta, täsmällisyyttä ja joustavuutta.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
Yrityksen palvelut ovat suunnattu puhtaasti ikääntyville henkilöille. Ikääntyminen ja yhteiskunnan muutokset on huomioitu palveluja suunnitellessamme. Henkilöstömme on kouluttautunut ikääntymiseen ja sen vaikutuksiin toimintakykyyn. Olemme profiloineet asiakkaitamme palveluita suunnitellessamme ja kuunneelleet asiakaspalautteita sekä läheisten kokemuksia.
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. - nettisivut
- some
- lehtimainokset
- luennot
- yhteistyö yhdistykset ja järjestöt
- asiakastapahtumat
- yhteistyö hyvinvointialueelle
- yhteistyö yritysten kanssa
- työntekijän hyvä asiakaspalvelu ja työ
2. Yrityksen näkyvyyttä rakennetaan vastaamaan tulevia ikääntyviä ikäluokkia ja markkinointia suunnataan esim. palveluista päättäviin läheisiin
Osa 5. Esteettömyys
1. Toimipaikan tilat sijaitsevat katutasossa.Mainosteippauksilla ja valomainoksilla on saatu toimipaikan näkyvyyttä lisättyä. Valaistus on huomioitu toimitiloissa, etteivät ne aiheuta varjoja. Fonttia nettisivuilla ja saavutettavuutta on huomioitu.
2. Hoitohuoneiden ovet ovat äänieristettyjä ja yleisissä tiloissa ei soi kovalla musiikki tai ole tv päällä.
3. Ostosympäristö on selkeä liikkua ja palvelutiskin yhteydessä on mahdollisuus seistä ja istua. Maton kulmat teipattu.
4. Toimipaikalle tullessa ei ole automaattiovia, mutta ovikello on olemassa, jonka kautta voi soittaa apua.
5. Pysäköintipaikat ovat toimipaikan edessä. Pyörätuolilla mahtuu ovista sisään.
6.-7. Yrityksen tiloissa on riittävästi istumapaikkoja ja inva-wc (merkitty), automaattihana sekä henkilökunta on paikalla. Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut ovat saavutettavat, sivuilla on Selkosivut palveluihimme
- selkeät värit, riittävän iso fontti ja sisältö on tiiviisti koottu
- puhelinnumerot ovat löydettävissä
- kuvaikonit
2. Painotuotteet on selkeitä väritykseltään ja huomioita mm. fontin tyyli, koko ja väri
3. Puhelinpalvelu on avoinna asiakaspalveluaikana,joka on infottu nettisivuilla. Asiakaspalvelija puhuu selkeästi ja rauhallisesti. Jos asiakas soittaa ja puhelin on varattu, niin se ohjautuu vaihteeseen. Vastaajassa on kerrottu palveluaika. Nettisivuilla voi laittaa viestiä myös robotin kautta, yhteydenotto lomakkeen tai sähköpostin kautta.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
Kaikki työntekijät tervehtivät asiakkaat ja katsovat silmiin. Puhutaan kunnioittavasti ja kuuluvasti,mutta ei huutaen. Ei puhuta liian nopeasti ja annetaan aikaa vastata, ei olla liian tuttavallisia. Huomioidaan sekä asiakas, että mahdollinen saattaja. Vaikka olisi kiire,niin kohdataan asiakas eikä näytetä kiirettä.
Yksi palvelee kerrallaan yhtä asiakasta ja ohjataan tarvittaessa odottamaan vuoroa. Ei avusteta puolesta,mutta aistitaan mahdollinen avun tarve.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Yrityksen asiakkaista on suurin osa muistisairaita tai heidän läheisiä. Olemme kehittäneet henkilöstön osaamista ja palveluita hyvin tämän kohderyhmän mukaan. Asiakaspalvelumme, yrityksen henkilöstön vaatteet, harjoitusvälineet, kommunikointi ja palvelut tukevat tätä.
Työikäisten muistisairaiden ja heidän lähipiirin kohtaamista ja palveluita kehitetään tulevaisuudessa lisää.
Osa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Asiakas on ollut kuuntelemassa esittelyn ja saanut yrityksen yhteystiedot
2. Hän kävelee yrityksen toimipaikan ohi ja tulee varaamaan aikaa
3. Hänelle valitaan sopiva työntekijä hänen tarpeisiinsa
4. Asiakkaalle käydään tekemässä kotona arviointikäynti, jolloin suunnitellaan palvelun sisältö, kerrotaan hinnat, sovitaan mahdollisesta omaisen kontaktoinnista palveluihin liittyen. Laitetaan palvelun aloituksen päivämäärä ylös kalenteriin.
5. Otetaan huomioon toiveet ajan suhteen
5. Palvelu aloitetaan nimetyn työntekijän kanssa kotikäyntinä ja työntekijä kirjaa käynnin kalenteriin
6. Asiakkaan toiveet palvelun sisällöstä otetaan huomioon ja asiakkaan vointia huomioidaan kokonaisvaltaisesti. Keskustellaan asiakkaan kanssa käynnin aikana ja annetaan kiireetön kuva palvelusta
7. Seuraava aika sovitaan kalenteriin ja tarvittaessa soitetaan muistutus lähempänä ajankohtaa.
PALVELULUPAUS
Ikääntyvien - ja muistisairaiden kuntoutukseen erikoistuneet fysioterapeuttimme tekevät työtä sydämellä paremman elämänlaadun ja sujuvamman arjen puolesta. Me kohtaamme ihmisen ihmisenä kiireettömästi ja kokonaisvaltaisesti - olemalla luottamuksenne arvoisia.
Käyttäjän teeekoteko@gmail.com vastaukset
Osa 2. Tunne ikääntyneet asiakkaasi
1. Mies Herranen 78v
2. Ei jaksa siivota, eineksiä ostetaan kaupasta kotiinkuljetuksella, tarvetta ehkä myös asioinneilla mukana muistina ja lisäsilminä
3. Aamulla herätään, kun jaksetaan. Keitetään kahvit ja ehkä luetaan lehti. Valmis salaatti lounaaksi, televisiota katsotaan käytännössä koko päivä. Illalla syödään leipää, voilla ja juustolla. Ei ulkoilua, ei sosiaalista elämää.
4. Rahaa käytetään kaupan tuotteisiin, jotka ehkä itse käydään autolla hakemassa, tai välillä käytetään kotiinkuljetusta. Rahaa menee asumiseen ja siitä aiheutuviin kuluihin. Ehkä jonkin verran alkoonkin. Siivoaja käy 3 viikon välein, joskus tekee myös ruokaa, jolloin saa vaihtelua. Välillä käy paikallisella huoltamolla syömässä.
5. Kiinnostunut politiikasta ja sen seuraamisesta. Soittaa ainoalle ystävälleen päivittäin, monesti useammankin kerran, kun ei aina muista, että jo soitti tai unohti kertoa jonkin itseä kiinnostavan asian. Unelmoi saavansa vielä asuntoauton, jolla voisi matkustella, kuten hyvinä aikoina oli tapana.
6. Häntä ilahduttavat puhelut, joita tosin tulee harvoin. Lisäksi ilahduttaa, kun joku painaa summeria ja ovisilmästä käy katsomassa, että ketäs sieltä onkaan tulossa, tosin saattoi vain painaa päästäkseen sisään, silloin se ärsyttää. Siivoaja käy kolmen viikon välein, se ilahduttaa joka kerta ja häntä on todellakin odotettu, hetkeksi saa seuraa ja kuuntelijan jutuilleen.
7. Apua tarvitsee ruoan laittoon, siivoukseen, ikkunoiden pesuun, pyykin pesuun ja mahdollisesti asioilla käyntiin. Jatkossa todennäköisesti on tarvetta ainakin viikottaisiin ruoka/pyykki apua. Siivousta hän ei niin pidä tarpeellisena.
8. Ruoka ja siivous tällä hetkellä
9. Sama henkilö joka kerta, ekalla kerralla pyyhin pölyt, imuroin ja pesin vessan pytyn ja lavuaarin, aikaa meni 45min, edellinen siivoaja oli samaan työhön käyttänyt 1.5h/2 siivoajaa eli yhteensä 3h. Eli yhdellä käyntikerralla säästöä 90€. Työnjälkeen ja työtahtiin on erittäin tyytyväinen.
Osa 3. Ikäihmisille suunnatut tuotteet ja palvelut
1. Siivous, ruoanlaitto, ikkunoiden pesu, avustajana toimiminen, housujen/verhojen lyhennyspalvelu/vaatteiden korjaus poislukien vetoketjujen vaihtaminen.
2. pihatyöt, kuten nurmikonleikkuu tai lumityöt voisivat tulla kyseeseen, mahdollisesti veroilmoituksen täyttäminen kotitalousvähennyksen saamiseksi
3. Kuljetuspalveluna vaikka sukulaisiin tai lomamatkalla tukena ja turvana (avustajana).
Osa 4. Ikäystävällinen viestintä ja markkinointi
1. Facebook, instagram, sinunsavo rivi-ilmoitus, warkaudenlehti rivi-ilmoitus, prisman, citymarketin ja tokmannin ilmoitustaulut, toivottavasti myös jatkossa tarjoomo.fi
2. täytyy keskittyä asiaan nyt kuuleman perusteella ja miettiä miten asian ilmaisi lyhyesti ja ytimekkäästi, mutta selvästi ja avaavasti, kuvia pitää myös miettiä enemmän.
Osa 5. Esteettömyys
Tämä kaikki eivät kovin hyvin toteudu kivijalkaliikkeessäni, en ole valitettavasti ajatellut asiaa esteettömyys näkökulmasta, vaikka pitäisi, koska onhan minulla henkilökohtaisia avustettavia, mutten heidän kanssaan yleensä käy kivijalkaliikkeessäni.
Nyt tarjoamani palvelut toteutetaan kuitenkin pääsääntöisesti asiakkaan kotona, niin asiat voidaan toki sopia puhelimitse ilman asiakkaan käyntiä kivijalkaliikkeessäni.
1. Näkyvyys on hyvä
2. Äänimaisema, ei taustamusiikkia, kuuntelen opetusvideoita tai äänikirjaa ollessani kivijalkaliikkeessäni yksin tuunailemassa tai ompelemassa, suljen ne kuitenkin asiakkaiden saapuessa.
3. Fyysinen ostosympäristö on kivijalkaliikeeni
4. Kivijalkaliikeeseen on 2 porrasta ja liike tila on aika täynnä neliöihin nähden, eli ei ole esteetön
5. Pysäköintipaikkoja on kauppakadun varrella kummallakin puolella 2h kiekkopaikkoja
6. Ulkotilat ovat jalkakäytävää, jossa standy ja muutama tuote esittelyssä
7. Yrityksen tilat ovat ahtaat liiallisen myytävän ja tuunausmateriaalin vuoksi Osa 6. Saavutettavuus
1. Verkkopalvelut on vielä hieman huonossa jamassa, verkkokauppaani laitan uutiset osioon, että tajoan palveluitani. Tarjoomo.fi tulee tässä hyväksi avuksi. Verkkokauppa koulutuksessa selvitän olisiko jokin muu verkkokauppa alusta parempi, josta voisi myös siivouspalveluvarauksen tehdä myytävien tuotteiden lisäksi.
2. Sinun savo ja Warkaudenlehti muutamia rivi-ilmoituksia, prisman, citymarketin ja tokmannin ilmoitustaulut.
3. Puhelinnumerot ovat kaikissa ilmoituksissani sekä verkkokaupan sivuilla, puhelimeen vastaan aina, kuhan en ole asiakasta palvelemassa, soitan tarvittaessa takaisin.
Osa 7A. Ikäystävällinen asiakaspalvelus
1. Asiakasta tulee tervehtiä kuuluvalla äänellä heti kohdatessa.
2. Jokaista henkilöä ja asiakasta tulee kohdella kunnioittavasti ja ystävällisesti
3. Puheen pitää olla selkeää ja hyvin artikuloitua, tilanteeseen sopivalla äänen voimakkuudella, että asiakas saa selvää, välttäen liiallista äänen käyttöä.
4. Saapuva asiakas tulee huomioida heti hänen saapuessaan, vaikka olisi muitakin asiakkaita yhtä aikaisesti.
5. Tulee puhua asiakkaalle sopivalla äänellä ja osoittaa puhe asiakkaalle eikä avustajalle tai koiralle tms. mukana olevalle tai molemmille, muttei missään tapauksessa unohtaa itse asiakasta.
6. Tulee olla riittävästi aikaa varattuna asiakkaalle, ilman kiireen tuntua ja hoppua seuraavan asikkaan luokse.
7. Yksi asiakaspalvelija hoitaa asiakkaan alusta loppun asti, tämä toteutuu, sillä olen yksinyrittäjä, ainoastaan 15v poikani voisi osallistua mahdollisiin pihatöihin.
8. Apua tarjotaan mahdollisimman nopeasti avun tarpeen yllättäessä, riippuu tietysti miten täynnä on kalenteri, mutta päivän pituutta jatketaan tarpeen mukaan. Kun asiakkaan oppii tuntemaan, niin on helpompaa reagoida ja huomata mahdolliset uudet ilmenevät tarpeet.
Osa 7B. Muistiystävällinen asiakaspalvelu
Asiakaspalvelijana tulee olla kärsivällinen, auttavainen ja ymmärtäväinen kohdatessa asiakas hänen erilaisina päivinään, kunkin päivän kohdalla päivän voinnin mukaisestiOsa 8. Muisti- ja ikäystävällisen yrityksen palvelupolku
1. Ensimmäinen käynti sovitaan puhelimitse. Ensimmäisellä käynnillä sovitaan mitä tehdään, millaisella laajuudella ja miten useasti, myös muut harvemmin tehtävät lisätyöt kirjataan sopimukseen, että niitäkin saatetaan tarvittaessa tehdä.Asiakas etsii palvelun, asiakas soittaa asiakaspalveluun, sovitaan asiakaskäynti ja mahdollinen heti tehtävä työ, tehdään sopimus, asiakas maksaa pankkikortilla tai hän saa tehdystä työstä laskun, sovitaan seuraava käynti ja siinä tehtävät työt, merkitään tapaaminen molempien kalenteriin, voidaan laittaa muistutusviesti edellisenä päivänä, ennen uutta tapaamista.
2. Muistetaan, että asiakkaan koti on hyvin henkilökohtainen ja rakas. Otetaan asiakkaaseen turvallinen, ystävällinen ja luotettava kontakti ja otetaan huomioon asiakkaan päivän vointi, otetaan tarvittaessa yhteyttä kotihoitoon tai lähiomaiseen. Hoidetaan työt kiireettömästi, asiakkaan halutessa kahvitellaan ja vaihdetaan kuulumisia. Ollaan kiinnostuneita asiakkaasta, muttei uteliaita eikä tungettelevia minkään asian suhteen. Asiakkuus tulee olla luottamuksellinen ja ystävällinen.